L’approccio Safilo all’intelligenza artificiale

Safilo, tra i principali player del mercato dell’eyewear, sta percorrendo una strada innovativa nell’adozione degli agenti di intelligenza artificiale, in particolare quelli offerti da Salesforce, per ridefinire le proprie interazioni con una vasta rete di oltre 30.000 ottici in tutta Europa. Questo approccio strategico e incrementale mira a migliorare l’efficienza operativa e a elevare l’esperienza del cliente B2B, distinguendosi per un’implementazione attenta e mirata.

Il prossimo, imminente, passo riguarda gli ottici, che potranno interagire con un agente AI all’interno di You&Safilo, la piattaforma e-commerce B2B dell’azienda. L’obiettivo è offrire un servizio H24, 7 giorni su 7, per domande su prodotti, disponibilità e post-vendita, in linea con la volontà di “rendere sempre più moderne, digitali, veloci e facili, le relazioni che Safilo ha con i clienti.”

Opportunità su più livelli

Un team interno di marketing automation utilizza poi Marketing Cloud per costruire customer journey personalizzati. Simoni descrive questo approccio specificando che “l’obiettivo è progettare e sviluppare customer journey capaci di creare un dialogo integrato ed efficace lungo i diversi punti di contatto. L’attività non si limita alle campagne di email marketing: nel tempo sono stati introdotti anche altri canali come gli SMS, le attività di outbound attraverso il customer care e, più recentemente, si sta lavorando all’integrazione con il canale della forza vendita, con l’obiettivo di costruire un’esperienza sempre più coordinata e coerente per il cliente.”

I risultati di questa prima fase di adozione interna degli agenti hanno mostrato riscontri positivi sui KPI dedicati, in attesa di rivoluzionare ulteriormente i diversi livelli di efficienza. Il vantaggio principale, secondo Facco, è stato “consentire ai nostri operatori di focalizzare le loro interazioni su uno strumento unico.” Con l’agente virtuale front-end ci si aspetta di ridurre il numero di richieste gestite dagli operatori umani che potranno dedicarsi ad attività a più alto valore, come chiarimenti commerciali.

Un processo incrementale

La gestione dei costi degli strumenti AI in Safilo è affrontata con un approccio cauto. Facco sottolinea: “È un argomento sensibile, adottiamo un processo incrementale, iniziando con perimetri piccoli e ampliando l’investimento solo dopo aver verificato il ritorno. I prossimi passi per l’agente AI includono la sua ‘educazione’ per renderlo ancora più esaustivo, ad esempio, suggerendo prodotti complementari o promozioni. In generale credo che la parte più interessante di questa epoca sia proprio quello di approfittare dell’introduzione di una tecnologia che è disruptive e cambia la modalità con la quale interagiamo con gli strumenti o li immaginiamo.”

Il successo di questa strategia è favorito da una forte sponsorship a livello C-level, in primis dal CEO, e da un approccio Agile, implementato dal 2019, ritenuto fondamentale per gestire l’imprevedibilità. Oltre a Salesforce, che rappresenta l’adozione più strutturata, altri reparti di Safilo stanno sperimentando strumenti di AI su scala più ridotta. L’AI trova ad esempio applicazione anche nella generazione di contenuti, per la produzione di oltre 20.000 schede prodotto all’anno, per efficientamento in termini economici e di con un’ottimizzazione dei tempi legati al go-to-market. 

In tutte le nostre adozioni la parte tecnologica è strettamente connessa alla componente umana, questa combinazione è infatti alla base dell’approccio che stiamo sperimentando nei diversi ambiti. P

Più valore con gli Agenti AI Circa 6.000 persone in una giornata scandita da oltre 90 sessioni di approfondimento, più di 30 testimonianze clienti e dalla presenza di esperti locali e internazionali. Questi alcuni numeri dell’evento Agentforce World Tour Milano 2026 organizzato da Salesforce, con la partecipazione di imprese, clienti e partner. “In Salesforce crediamo che la trasformazione verso un modello dell’Impresa Agentica, dove agenti umani e virtuali collaborano per creare un nuovo paradigma organizzativo, rappresenti una straordinaria opportunità di crescita. In Italia siamo di fronte ad un divario agentico, con aziende ferme alla fase pilota, frenate da dati incompleti e governance assente, e chi invece e ha già intrapreso dei progetti di trasformazione guidati dall’AI. La piattaforma Salesforce, con i suoi 27 anni di innovazione, è la risposta per portare gli agenti AI dentro i processi di business, ampliando costantemente il valore offerto ai nostri clienti”, ha dichiarato Vanessa Fortarezza, SVP & Country General Manager di Salesforce Italia. In particolare la piattaforma Headless 360  espone come servizio MCP (Model Context Protocol) di Anthropic tutte le funzionalità della piattaforma, inclusa la configurazione. Oggi è dunque possibile personalizzare Salesforce in modalità agentica con strumenti Claude Code, Windsurf o Cursor beneficiando della potenza e velocità del vibe coding. “Per anni abbiamo costruito applicazioni per le persone. Oggi abbiamo una nuova famiglia di utenti: gli agenti AI. Headless 360 dà loro accesso a tutto ciò che le aziende hanno già in Salesforce, dati, processi, regole, indipendentemente dalla piattaforma su cui operano. Non si parte da zero: si costruisce su un’infrastruttura già funzionante”, ha spiegato Nicola Lalla, VP Solution Engineering di Salesforce.