Spitch integra la voce nel journey omnicanale del cliente

“La voce attraverso i chatbot è stata considerata fino a poco fa solo un canale d’interazione aggiuntivo nella relazione con il cliente. Oggi invece, a causa anche dei periodi di chiusura dovuti alla pandemia, molte aziende anche italiane stanno iniziando a integrarla nei journey conversazionali omnicanale della clientela. Ma il vero valore aggiunto è costruire applicazioni d’interazione vocale in linguaggio naturale partendo dalle conversazioni reali, e non da modelli immaginati a priori”. Così afferma Piergiorgio Vittori, VP Business Development WW e Regional MD di Spitch, società svizzera operativa in tutto il mondo, che realizza soluzioni di interazione basate su tecnologie di voice recognition sviluppate interamente in proprio. La piattaforma Spitch utilizza strumenti di intelligenza artificiale per sviluppare soluzioni di speech analytics, biometria vocale, web conversazionali e assistenti virtuali. “Abbiamo un approccio consulenziale, e spesso consigliamo a clienti e partner di partire dalla speech analytics, perché consente di ascoltare quello che succede concretamente nelle conversazioni con gli utenti. Dall’analisi dello storico delle conversazioni e grazie all’AI riceviamo le indicazioni necessarie a realizzare modelli interattivi e assistenti virtuali che risultino poi veramente efficaci: il fattore critico che determina l’utilizzo, e quindi il successo dello strumento, è sempre la soddisfazione del cliente”.

Il ruolo dei partner

Come fattori distintivi di Spitch, Vittori dichiara per primo l’approccio omnicanale delle soluzioni sviluppate, che consente di tracciare la conversazione del cliente nel tempo, anche quando viene effettuata con diverse modalità di interazione: al telefono, ma anche con bot disponibili via web (sia vocali che scritti), oppure attraverso i social. Un secondo importante fattore è poi la flessibilità nella realizzazione delle customizzazioni. E qui entra in gioco il canale: “Lavoriamo con integratori che portano valore aggiunto, andando a complementare le nostre competenze specifiche del settore vocale con quelle sviluppate in altri ambiti tecnologici, o in determinati verticali di clientela. Dopo il primo progetto, clienti e partner sono in grado di agire in modo indipendente, assicurando per quanto riguarda l’assistenza tecnica tempi di risposta molto rapidi e in linea con gli SLA che noi sottoscriviamo e garantiamo ai clienti diretti”.