Telepass tra evoluzione tecnologica e intelligenza artificiale

In occasione del recente evento Agentforce World Tour organizzato da Salesforce abbiamo incontrato Marco Gaeta, Chief Operating Officer e Group CTO di Telepass per approfondire il percorso tecnologico del fornitore di servizi di pagamento per la mobilità e l’attuale approccio alla Customer Experience supportata dall’AI.

Partiamo dal vostro percorso di evoluzione architetturale…
Abbiamo recentemente rivisto l’architettura esistente, identificando alcune macro-aree fondamentali. Una di queste è l’area clienti, in cui abbiamo incluso la parte di fatturazione e tutto ciò che riguarda l’utilizzo dei servizi (“usage”). Abbiamo iniziato a mappare le tecnologie e le soluzioni potenzialmente utili, segnando con attenzione quelle che potevano realmente supportarci.

Tutte le scelte tecnologiche effettuate sono state precedute da una riflessione strutturata su come prendere decisioni. In altre parole, prima di scegliere una soluzione, abbiamo definito i principi e i criteri guida da seguire. Non esiste una tecnologia valida per ogni situazione: non c’è una soluzione ‘migliore’ in assoluto, ma va individuata quella più adatta al contesto specifico.

Per questo abbiamo attraversato una fase importante di pianificazione e analisi, che ci ha permesso di arrivare a una progettazione consapevole e coerente. Uno dei concetti chiave che abbiamo adottato è stato ‘freedom within boundaries’, ovvero libertà all’interno di confini ben definiti.

Che obiettivo vi siete posti?
Quello di costruire un ambiente in cui le direzioni aziendali – come marketing, vendite o finance – possano accedere e utilizzare la tecnologia in autonomia, senza dover necessariamente passare dal reparto IT per ogni esigenza. Questo approccio consente di aumentare la velocità operativa e l’efficienza interna, garantendo al contempo il rispetto di regole condivise, che fungono da cornice e garanzia di sicurezza e coerenza. Abbiamo quindi definito con chiarezza questi ‘confini’ tecnologici, per dare più autonomia agli utenti interni, ma sempre all’interno di un sistema governato e controllato. Questo cambio di paradigma rappresenta un passaggio culturale importante rispetto al passato.

Come procedete con la selezione delle piattaforme in uso in azienda, compresa Salesforce?
Essendo un’azienda tecnologica, abbiamo adottato fin da subito alcuni principi guida fondamentali. Oltre al già citato ‘freedom within boundaries’, altrettanto importante è ‘adopt instead of adapt’ – ovvero, adotta invece di personalizzare. Quello che ho chiesto al team è stato: siamo sostenibili? Niente customizzazioni. Abbiamo quindi scelto le migliori soluzioni sul mercato, leader nei rispettivi settori.

Non ha senso pensare di avere un CRM completamente diverso da quello standard di Salesforce, ad esempio. Non ha senso che il marketing usi uno strumento tanto personalizzato da diventare incompatibile o difficile da configurare per il team. Di conseguenza abbiamo selezionato soluzioni che potessero essere semplicemente configurate, non riscritte da zero. È chiaro che per arrivare a questo abbiamo dovuto accettare alcuni compromessi. Ma, quando il business ha iniziato a rendersi conto che questo approccio permetteva maggiore autonomia, il cambiamento è diventato inarrestabile: è stato come una valanga.

Oggi l’automazione sembra essere al centro della Customer Experience. A che punto siete nel vostro percorso, e come l’AI supporta oggi le interazioni con i clienti?

Abbiamo, ad esempio, sviluppato un sistema di assistenza chat completamente digitale, dove i nostri clienti possono interagire con un agente digitale e ricevere rapidamente informazioni precise e adeguate. Il punto cruciale di questo sistema è la qualità del servizio offerto dall’agente digitale: grazie a questa tecnologia, è possibile standardizzare e quindi migliorare significativamente la qualità dell’assistenza fornita al cliente.

Detto questo, più che concentrarmi sull’intelligenza artificiale come tecnologia autonoma, preferisco pensare ad ‘alleanze intelligenti’, cioè all’integrazione sinergica tra tecnologia e persone. Attualmente l’84% delle richieste viene risolto direttamente dall’agente digitale, mentre il restante 16% viene gestito da operatori umani, per un servizio di qualità ancora più elevata.

Inoltre, gli operatori umani, specialmente quelli a contatto diretto con il cliente, utilizzano l’intelligenza artificiale durante le conversazioni. L’AI analizza il sentiment del cliente e fornisce suggerimenti utili basati sugli elementi della conversazione. L’operatore può così scegliere come rispondere, integrando sensibilità ed empatia, elementi che l’intelligenza artificiale non può sostituire completamente. Questo supporto rappresenta un aiuto significativo nel migliorare l’interazione con il cliente.

Parlando infine di persone, qual è stato l’impatto del cambiamento tecnologico sul team?

È stato centrale. Il cambiamento non può avvenire senza coinvolgere le persone. Per questo abbiamo triplicato il budget dedicato alla formazione tecnologica. Non si tratta solo di investire denaro, ma di garantire qualità, rilevanza e applicabilità concreta della formazione.

È un segnale forte: la crescita delle competenze è una priorità strategica. Ecco che abbiamo costruito in collaborazione con la struttura HR, un catalogo formativo strategico, partendo da gennaio di quest’anno. I temi principali sono l’intelligenza artificiale, i dati ma anche le tecnologie cloud. L’obiettivo è, in definitiva, quello di offrire formazione concreta, con un focus anche sulle certificazioni professionali. Tenendo inoltre conto del change management che non è solo formazione ma anche inserimento di professionalità dall’esterno. Con il giusto mix.