L’arte della Comunicazione

Amici imprenditori e manager, sembra un concetto ovvio, ma molto di ciò che definisce un buon leader è il suo stile di comunicazione: cosa dice, come lo dice, quando lo dice. E anche, cosa assai importante, quello che non dice. Faccio il manager da decine di anni e, come tutti, ho commesso errori. Per questo motivo vorrei condividere alcuni ‘comandamenti’ della comunicazione di un leader:

1. Comunicare spesso e ripetutamente. Non basta comunicare e pensare che tutte le persone capiscano o assimilino il messaggio. Sicuramente non sarà così. Se un’informazione è importante, ripetete il messaggio con continuità, in diverse modalità e in vari momenti. Non sarete mai accusati di comunicare eccessivamente. Quando qualcuno darà le dimissioni, nel colloquio di uscita il collaboratore non vi dirà: "Sono stato tenuto troppo informato, l’azienda ha condiviso troppe cose importanti con me. Ne ho abbastanza! Me ne vado”. Sentirete invece spesso l'esatto contrario.

2. Comunicare presto. Non aspettate che le persone inizino a rimuginare e a inventarsi strane idee a causa della mancanza di informazioni. Comunicate tempestivamente, non appena potete.

3. Dire tutto o non dire niente. Questo non è sempre possibile, ma quando si può, dipingete un quadro completo, anticipando domande e preoccupazioni e affrontando le questioni spinose in anticipo. Raccontare alla gente metà della storia è pericoloso. Inventeranno le informazioni mancanti. Per esempio, se un collega venisse a sapere da voi che l'affitto dell'ufficio scadrà tra tre mesi (niente di grave in linea di principio, è solo necessario attivarsi rapidamente per il rinnovo) e si precipitasse a dirlo alla squadra, precedendo la notizia con la fatidica frase "Non fatevi prendere dal panico, ma …”, naturalmente, tutti verrebbero presi dal panico e inizierebbero a immaginare scenari negativi, come il fallimento dell’azienda o la delocalizzazione delle attività in qualche posto remoto. Molto meglio tenere queste informazioni riservate, trovare un nuovo spazio e poi annunciare "un entusiasmante passaggio a uffici migliori".

4. Empatizzare prima di comunicare. Questo è fondamentale ed è la fonte di parecchi errori. Per esempio, supponiamo che si renda necessario tagliare il budget pubblicitario. Non date la notizia come un freddo fatto compiuto. Smussate. Cercate di mostrare comprensione su come questa (magari inevitabile) decisione influenzerà la squadra. Senza informazioni di contorno, saranno arrabbiati per la riduzione della pubblicità e anche risentiti per la mancanza di empatia. Qualcosa del genere attenuerà notevolmente l'impatto. “So che tagliare il budget pubblicitario renderà il nostro lavoro più difficile per alcuni aspetti, e non ne siamo certo felici. Per un po' dovremo adeguarci, ma l’attuale politica di spesa è eccessiva e non funziona. Vogliamo invece investire il nostro budget in modo più intelligente e in un mix più efficace. Decisione che rivaluteremo in 3 mesi".

5. Prepararsi nel caso si debbano fornire notizie negative o controverse. Se occorre comunicare qualcosa di sgradevole, preparate risposte oneste e accuratamente elaborate. Supponiamo che la vostra azienda debba chiudere una filiale o ridurre l’organico. Occorre prevedere a cosa penseranno le persone e le domande che potreste ricevere. Fate anche attenzione ai termini che utilizzate. Per esempio, "Abbiamo deciso di non sostituire il funzionario commerciale che ha lasciato il team banche perché vediamo questo mercato stabilizzarsi e pensiamo che l’attuale gruppo sia in grado di soddisfare il carico di lavoro previsto" è molto meglio di "Non sostituiremo questa persona perché il mercato è in fase di contrazione e probabilmente presto diminuirà ulteriormente, quindi sarebbe pericoloso assumere qualcuno che poi dovremo verosimilmente licenziare”.

6. Mantenere gli impegni. Questo è l’errore potenzialmente più dannoso. E ne siamo tutti colpevoli. Promettere troppo, realizzare poco. Consentire alla nostra posizione di ‘capo’ di lasciarsi sfuggire gli impegni presi. È facile. Basta dire a un funzionario commerciale: "Promesso, la prossima settimana verrò a visitare tre clienti con te". E poi non succede mai, perché siamo presi da altre priorità. E così per varie altre dichiarazioni di intenti, grandi e piccole che siano, a cui non si dà seguito. Questo danneggia la vostra credibilità e sminuisce la fiducia in voi. E se le persone non possono fidarsi per le piccole promesse, non vi crederanno nemmeno su quelle grandi.

7. Usare canali informali e formali. Canali di comunicazione formali come e-mail, newsletter, riunioni trimestrali, smarcano il punto ("l'informazione è stata trasmessa"). Ma è stata capita? È stata assimilata? Soprattutto dai colleghi più prevenuti? Quindi follow-up mirati, alla scrivania, davanti a un caffè, al ritorno da una riunione con un cliente diventano importanti. Qui è dove si potranno gestire le domande che, tipicamente, non vengono poste in pubblico o via e-mail. È qui che i membri del team potranno evidenziare le loro vere preoccupazioni e che queste verranno gestite tempestivamente. Qui è dove sarete davvero in grado di fare la differenza, eliminando qualsiasi confusione.

8. Festeggiare frequentemente. Siamo bravi a celebrare i grandi traguardi. Un trimestre da record. Premi alle ‘Superstar’. Tuttavia, un buon leader comprende che il continuo successo crea fiducia. Celebrazioni piccole e frequenti sono un ottimo modo per rafforzare i comportamenti e generare autostima. Condividete la notizia del miglior risultato di un collega, del rinnovo di un contratto, di quel nuovo cliente appena strappato alla concorrenza. Le persone desiderano lavorare in team vincenti e amano ascoltare storie positive. Piccole buone cose possono accadere ogni giorno. Comunicatele.

9. Condividere regolarmente informazioni riservate (per quanto possibile). Ovviamente questo è un suggerimento da prendere con cautela: dipende dagli azionisti, dalle politiche aziendali, dal momento di mercato e da tanti altri fattori, quindi, caso per caso, si valuterà come procedere, ma è importante capire che la condivisione di informazioni riservate alle persone chiave del team crea fiducia e consenso. Condividete per quanto possibile i risultati dell'azienda, l'utile operativo, il budget, i margini, i ricavi. Sì, sono informazioni delicate, ma la maggior parte delle persone apprezzerà di venire coinvolta nella cerchia di coloro che hanno accesso a dati di rilievo. È una questione di sentirsi rispettati e inclusi e di esserne orgogliosi e responsabili.

10. Ove possibile, parlare (eventualmente in video), non inviare email. Siete alla scrivania, dovete raccontare al team una nuova iniziativa, un successo o un fallimento, un cambiamento di politica. Niente di meglio di un’e-mail? Sbagliato! È più efficace comunicarlo verbalmente e poi magari dare seguito con una mail per fissare i dettagli.

11. Dare alle persone giuste le informazioni giuste. Ecco una regola d'oro, da non infrangere mai (ma lo facciamo tutti!). Mai, mai, mai parlare con un collega delle carenze di un altro collega. Ed è facile da fare, non è vero? Siete all'ascensore, un membro del team si avvicina, vi congratulate per il mese record della squadra, sottolineando i risultati ottenuti. Lui o lei dice: "Sì, è stato fantastico, solo Betty non ha raggiunto l’obiettivo". E voi, fatalmente, commentate: "Ah sì, ho sentito dire che Betty non è proprio una che dà il 100%". E quando riferiranno il vostro commento a Betty, lei cosa recepirà? Sentirà una frase del tipo "Il Capo ha detto in pubblico che sei una fannullona!". Perché è così che vanno le cose. Criticare un membro dello staff di fronte ai colleghi distrugge la vostra credibilità e la fiducia in voi. Ostacola il futuro coinvolgimento del team. Non fatelo.

12. Non avere dei ‘preferiti’. Non condividete notizie o piani di lavoro prima e con pochi ‘amici’. Sembra un suggerimento ovvio ma è facile da infrangere perché è umano avere rapporti più stretti con alcuni membri dello staff. Magari vi capita di frequentare colleghi al di fuori dell’orario lavorativo. Magari giocate a calcetto o andate in barca a vela oppure siete al bar a vedere una partita. Un sacco di chiacchiere, battute, un paio di birre. Comprensibilmente, ma stupidamente, si rischia di abbassare la guardia e di discutere di questioni che era meglio riservare a una data successiva e a una situazione diversa. In seguito, apprenderete che la percezione del resto dell’ufficio era che quelli con cui bevevate una birra costituiscono il vero ‘cerchio magico’ che accede a informazioni speciali e beneficia di attenzioni particolari. Ciò risulta divisivo e crea negatività, per quanto involontaria.

In conclusione

Vi ritrovate in questi pensieri? Possono servirvi da spunto per migliorare il vostro stile di leadership?

Attenzione però: l'autenticità non può essere falsata. Le persone vedono attraverso i comportamenti artefatti e li rifiutano. Siate quindi sempre voi stessi. Ne vogliamo parlare (primo.bonacina@primobonacina.com)?