Westcon, il nuovo futuro dei contact center

Oggi i Contact Center sono elemento fondamentale per le strategie aziendali e aggiungono, oltre all’utilizzo del classico telefono da scrivania, altri strumenti di comunicazione digitale. Sono quindi la forma più evoluta del Call Center, così come abbiamo imparato a conoscerlo negli anni passati. Per questo i Contact Center di oggi non si limitano alle vendite ma si prestano in modo determinante alla fidelizzazione del cliente. Questi offrono interattività e di conseguenza diventano una forma di supporto, fornendo informazioni dettagliate e immediatamente fruibili dai clienti. Ma lo strumento fondamentale che non deve mancare ad un Contact Center ‘agile’ è l’Intelligenza Artificiale che aiuta ad automatizzare alcuni processi grazie alle funzionalità di Machine Learning, Chatbot o Voicebot, questi elementi fanno sì che, grazie ai Virtual Assistant, si abbia una disponibilità di fruizione 24 ore su 24.

Le soluzioni che fanno la differenza

Ne è un esempio OneCloud Contact Center as a Service (CCaaS), il servizio Cloud di Avaya, che consente di eliminare l’infrastruttura on premise e che semplifica l’interconnessione fra chat, voce, video, messaggistica e social media oltre a proiettare il dipendente nella ‘nuova normalità’. Uno dei vantaggi di CCaaS è la possibilità di diminuire e aumentare la capacità degli agenti in base alle esigenze stagionali e di adottare un approccio basato su browser, proponendo ai dipendenti uno spazio di lavoro moderno che offre tutte le informazioni per la gestione semplificata ma completa del cliente. Per avere un approccio smart e adattarsi alle esigenze del consumatore moderno, CCaaS offre l’integrazione con i social media ‘Bring Your Own Channel’, oltre ai servizi di Real-Time Insights ed Advanced Performance Reporting che aiutano i team leader a valutare le prestazioni dei dipendenti, misurare la soddisfazione del cliente e si traducono in modelli predittivi sull’orientamento del consumatore, che possono guidare l’operatore a un’offerta di prodotti e servizi ad-hoc. Altri esempi di ‘innovative solution’ che si integrano al mondo Contact Center sono dati da AudioCodes, conosciuto come produttore di Session Border Controller (SBC), il quale propone soluzioni voce innovative abilitanti per la Digital Transformation. AudioCodes, integrandosi alla perfezione anche con i maggiori player di servizi in Cloud, tramite le moderne tecnologie di Cognitive Services, migliora la comunicazione umano-macchina ed estende, con VoiceAI Connect, le funzionalità dei text-based Chatbot in Voicebot facendo in modo che l’esperienza del cliente sia quella di una semplice conversazione telefonica. Gli Use Cases di VoiceAI Connect sono l’Intelligent Virtual Agent (IVA) che aiuta gli agenti a sopperire a compititi ripetitivi e nel caso ci sia bisogno di maggiore interattività invia la chiamata alla componente umana, il Virtual Agent Assists che ascolta le conversazioni tra i clienti e agenti, analizza le interazioni vocali e reagisce dando suggerimenti in tempo reale agli operatori e ai loro supervisori, il Conversational IVR che utilizza la naturale comprensione del linguaggio per sostituire il tradizionale IVR basato su DTMF con l’esperienza di una semplice chiamata vocale. VoiceAI Connect ha due componenti. La prima, basata sull’architettura AudioCodes SBC, che si integra con varie tipologie di canali di telefonia. Si connette a qualsiasi piattaforma voce per offrire una qualità vocale superiore. La seconda, si adatta alle API di qualsiasi Cognitive Service per coordinare il riconoscimento vocale, text-to-speech e il flusso vocale del framework di bot. Infine, il Contact Center ‘agile’ deve adattarsi costantemente alle esigenze del cliente, mantenere alti gli standard di efficienza e risposta, ed in questo contesto Avaya e AudioCodes sono in grado di fare la differenza.