Infobip fotografa l’evoluzione verso omnicanalità

Infobip presenta il nuovo Messaging Trends Report 2026, uno studio che fotografa l’evoluzione della comunicazione tra aziende e clienti nell’era dell’intelligenza artificiale. Il report si basa su un’enorme mole di dati: 628 miliardi di interazioni mobile registrate nel 2025 e un’analisi storica di 3,8 trilioni di messaggi scambiati negli ultimi vent’anni. L’indagine evidenzia un cambiamento radicale: dalla comunicazione monocanale si è passati a esperienze omnicanale sempre più complesse e integrate. Se gli SMS restano un pilastro per affidabilità e diffusione, rappresentando il 62% del traffico, cresce rapidamente il peso dei canali conversazionali avanzati. Tra questi, RCS registra un’espansione significativa, triplicando a livello globale e arrivando a crescite fino a 70 volte in Nord America. Parallelamente, WhatsApp si conferma protagonista assoluto del panorama conversazionale, gestendo il 91% delle interazioni basate su intelligenza artificiale, con un incremento del 25% su base annua. Un dato che sottolinea come le piattaforme di messaggistica stiano diventando il fulcro delle relazioni tra brand e utenti.

Tra i trend principali emerge l’ascesa dell’AI agentica: non più semplici chatbot, ma sistemi in grado di gestire autonomamente conversazioni complesse e orchestrare customer journey su più canali. Allo stesso tempo, il modello monocanale è ormai superato: se dieci anni fa il 73% del traffico era su un solo canale, nel 2025 questa quota è crollata al 2,3%, con il 98% delle interazioni che coinvolge più touchpoint. “L’era della semplice notifica è finita”, ha commentato Ante Pamuković, Chief Revenue Officer di Infobip (nella foto in alto), evidenziando come il futuro sia sempre più conversazionale, omnicanale e guidato dall’intelligenza artificiale.