Customer experience in Italia, l’IA Agentica gestirà un’interazione su 2 entro un anno

L’IA Agentica ridefinirà le modalità con cui i vendor tecnologici forniscono assistenza e supporto ai clienti. A rivelarlo è un sondaggio condotto su 7.950 business e technical decision-maker in 30 Paesi e contenuto nella ricerca “The Race to an Agentic Future: How Agentic AI Will Transform Customer Experience” realizzata da Cisco a livello globale.

Gli intervistati pensano che nei prossimi anni l’IA agentica avrà un ruolo sempre più rilevante nelle loro interazioni con i vendor tecnologici. In Italia il 77% (88% a livello globale) pensa che la customer experience guidata dall’IA agentica fornita dai partner tecnologici contribuirà a raggiungere gli obiettivi di business, rendendo ad esempio gli ambienti e le operations IT più efficienti, resilienti e sicuri, accelerando i progetti IT strategici più importanti e ottimizzando il valore degli investimenti IT.

Sarà una transizione molto veloce

Il sondaggio inoltre evidenzia che il passaggio a una customer experience guidata dall’IA (compresi l’assistenza tecnica e i servizi professionali) sarà molto veloce. Secondo le previsioni il 68% delle interazioni di customer experience con i partner tecnologici sarà gestito con l’IA agentica entro i prossimi tre anni. Addirittura ci si aspetta che il 47% di queste interazioni (56% a livello globale) avverrà già nei prossimi 12 mesi: un dato significativo che mette sotto pressione i vendor che si trovano ancora nelle fasi iniziali di esplorazione dell’IA agentica.

“Con il raggiungimento di un nuovo livello di maturità da parte dell’IA agentica, siamo più vicini che mai a risolvere alcuni dei problemi più persistenti vissuti dai clienti negli ambienti enterprise”, commenta Liz Centoni, EVP & Chief Customer Experience Officer di Cisco.

“Ad esempio, una quota significativa dei problemi di rete è legata a errori di configurazione, un ambito in cui i sistemi agentici sono destinati a fare la differenza, portando a reti più intelligenti, a una sicurezza più solida e a team più produttivi. Parliamo da decenni di questi concetti e l’IA – e in particolare l’IA agentica – sta trasformando quella visione in realtà. Ci stiamo basando su quattro decenni di dati, sulla nostra profonda conoscenza del settore e sulla fiducia dei nostri clienti per ripensare la Customer Experience di Cisco come una funzionalità guidata dall’IA agentica. La nostra visione è fare in modo che ogni interazione con Cisco sia personalizzata, proattiva e predittiva e ogni cliente si senta come se fosse l’unico. E sebbene i progressi siano concreti, questa ricerca mette in evidenza che dobbiamo accelerare”.

L’IA Agentica riduce la necessità di intervento umano

Per rispondere alla crescente complessità dell’IT, le aziende tecnologiche hanno introdotto l’automazione nei propri flussi di lavoro, integrando l’IA per semplificare l’assistenza e i servizi. Questo approccio ha comunque richiesto l’intervento umano per collegare i vari processi – monitorare, decidere, agire e adattarsi.

Secondo Cisco, l’IA Agentica elimina la necessità di questo livello di intervento umano. Per essere definita tale, l’IA Agentica deve disporre di “agency”, ovvero gli AI Agent devono essere in grado di memorizzare informazioni, comprendere i compiti da svolgere e agire autonomamente – o decidere quali azioni intraprendere o consigliare – per raggiungere un determinato obiettivo, grazie alla capacità di apprendere dall’ambiente circostante e di ragionare, con un intervento umano minimo.

Ciò permette ai professionisti della customer experience di focalizzarsi sulla risoluzione di problemi complessi, sui processi di feedback humans-on-the-loop per usi specifici (in cui, ad esempio, l’intervento umano serve a fornire indicazioni all’intelligenza artificiale per migliorarne le prestazioni e garantirne l’accuratezza e la sicurezza), e sulla creazione di relazioni più profonde e basate sulla fiducia con i clienti.

I Vendor tecnologici e la customer experience

Gli intervistati esprimono con chiarezza la convinzione che i vendor che resteranno indietro o che non riusciranno a implementare l’IA agentica in modo efficace, sicuro ed etico, andranno incontro a un deterioramento delle relazioni con i clienti, a danni reputazionali e a un aumento del tasso di abbandono.

I fornitori che invece saranno in grado di affrontare questa trasformazione in modo diretto, integrando l’IA agentica in modo fluido ed etico lungo l’intero ciclo di vita tecnologico, trarranno vantaggio da analisi dettagliate basate sui dati, maggiore scalabilità nei servizi e nel supporto, e una fidelizzazione su larga scala.

La customer experience diventerà un elemento strategico di differenziazione: il 73% degli intervistati (81% a livello globale) prevede che i vendor in grado di offrire un’esperienza cliente guidata efficacemente dall’IA agentica acquisiranno vantaggio competitivo.

Punti principali dello studio

Aumento della domanda di Customer Experience: l’87% degli intervistati (il 92% a livello globale) dichiara che, nell’era dell’AI, il supporto e i servizi offerti dai fornitori tecnologici sono sempre più importanti.

Casi d’uso lungo l’intero ciclo di vita tecnologico: il 65% degli intervistati (l’80% a livello globale) evidenzia i potenziali benefici di una customer experience guidata dall’IA agentica in ogni fase del ciclo di vita tecnologico. Le maggiori opportunità sono nel supporto clienti e tecnico, nella strategia e pianificazione tecnologica e nelle attività.

Benefici rivoluzionari: i clienti si aspettano che l’IA agentica generi miglioramenti significativi in termini di produttività IT, risparmio di tempo e riduzione dei costi oltre a offrire opportunità per ottimizzare l’analisi dei dati, la risoluzione dei problemi e l’allineamento degli investimenti tecnologici con gli obiettivi di trasformazione digitale.

La relazione umana è insostituibile: i clienti desiderano mantenere l’interazione umana nei rapporti con il supporto e l’assistenza e il 93% (96% a livello globale) afferma che le relazioni personali restano importanti nelle interazioni con i partner tecnologici B2B.

Una solida governance è imprescindibile: per tutti gli intervistati (il 99% a livello globale) è fondamentale che i partner tecnologici dimostrino di avere strutture di governance solide per garantire un uso etico dell’IA agentica. Il 76% (81% a livello globale) è convinto che i fornitori debbano condividere la propria visione della customer experience guidata dall’AI per coinvolgere attivamente i clienti nel percorso.