Da Infobip i trend 2026 del customer engagement

Infobip ha presentato le sue previsioni per il 2026, delineando le principali tendenze destinate a trasformare il modo in cui le aziende interagiranno con i clienti e organizzeranno i propri processi. Al centro di questa evoluzione si collocano tre fattori chiave: l’adozione massiva di agent basati sull’intelligenza artificiale, l’affermazione delle super app come ecosistemi digitali integrati e la crescita di modelli AI progettati per garantire privacy, conformità normativa e automazione su larga scala.

“Il 2026 sarà un anno di svolta, caratterizzato dalla convergenza tra intelligenza artificiale generativa e comunicazione omnicanale, che ridefinirà il customer engagement e gli ecosistemi digitali -, ha dichiarato Silvio Kutić, CEO di Infobip -. Retail ed e-commerce stanno già guidando il cambiamento con esperienze sempre più personalizzate, mentre sanità e finanza adottano rapidamente soluzioni di IA per migliorare assistenza e sicurezza. Il futuro del customer service sarà basato su un approccio human-in-the-loop, dove l’automazione lavora insieme alle competenze umane per garantire efficienza ed empatia”.

Secondo Infobip, entro il 2026 gli AI agent saranno in grado di gestire fino al 95% delle interazioni con i clienti, offrendo supporto continuo, personalizzato e immediato. Questi sistemi stanno evolvendo rapidamente: da semplici chatbot dedicati alle FAQ a veri e propri assistenti conversazionali autonomi, capaci di comprendere il contesto e dialogare in modo sempre più naturale. Bot vocali e agent di chat, supportati dal contributo umano nei casi più complessi, consentiranno alle aziende di ottimizzare il servizio clienti e di liberare risorse per attività a maggior valore aggiunto.

Un ruolo centrale sarà giocato anche dalle super app e dai canali di rich messaging. Piattaforme come WhatsApp e Rich Communication Services (RCS) stanno diventando ambienti completi in cui marketing, comunicazione e pagamenti convivono in un’unica interfaccia. I retailer, ad esempio, utilizzano RCS per inviare cataloghi interattivi che permettono di sfogliare prodotti, acquistare e programmare la consegna senza uscire dalla chat. Allo stesso modo, nel settore sanitario è sempre più diffusa la possibilità di prenotare visite e saldare fatture direttamente tramite app di messaggistica, semplificando l’esperienza dei pazienti.

Nonostante le opportunità, la gestione dei dati resta la sfida principale per l’adozione dell’AI avanzata. Accanto ai grandi modelli generici, cresce l’interesse per modelli linguistici più piccoli e verticali, utilizzabili on-premise e progettati per garantire sicurezza, privacy e risposte più pertinenti. Il vero nodo è la capacità di raccogliere, unificare e valorizzare i dati di prima parte per migliorare la customer experience.

Infobip si propone come partner strategico in questo percorso, aiutando le aziende a superare la frammentazione dei silos informativi e a costruire customer journey unificati, nel pieno rispetto delle normative. “Guardando al 2026 – conclude Kutić – vogliamo continuare a supportare le imprese nel cogliere nuove opportunità e nel costruire un rapporto di fiducia duraturo con i clienti, attraverso soluzioni innovative e responsabili”.