Da Pimcore e GMDE nuovi modelli di CX basati sui dati e l’omnicanalità

La gestione e lo sfruttamento dei dati diventa ormai imprescindibile, visto l’aumento spropositato della quantità di dati digitali che vengono creati quotidianamente dalle più disparate fonti. Tanti, tantissimi, molti di essi probabilmente inutili, ma alcuni di questi dati possono invece fornire delle informazioni davvero importanti, soprattutto in un’ottica di orientamento delle strategie di business basate sulle informazioni dirette sui comportamenti d’acquisto lasciate dagli stessi clienti. Da qui il concetto di omnicanalità che un’azienda data driven oggi può sfruttare per la comunicazione differenziata e personalizzata alla propria clientela, monitorando o addirittura suggerendo, nuove esperienze d’acquisto in base alle personali attitudini. In una parola, il miglioramento della customer experience.

GMDE, un’evoluzione di competenze che la vede oggi come solution provider nella gestione dei dati

GMDE, system integrator con 30 anni di esperienza, focalizzato tradizionalmente in attività legate al mondo dell’editoria, ha fatto tesoro della propria esperienza riguardo la sua trasformazione verso il mondo digitale, imparando a valorizzare le potenzialità delle informazioni che si possono trarre dai dati digitali e declinando il know how acquisito anche al mondo industriale.

Nasce da questi requisiti la partnership con Pimcore, diventando di fatto main partner per la diffusione della sua soluzione PIM (Platform Information Management), la piattaforma opensource per l’organizzazione dei dati. Ed è proprio in qualità di strategic partner impegnato nello sviluppo del mercato nazionale che GMDE ha organizzato recentemente, a Milano, il primo incontro dedicato a Pimcore, coinvolgendo un centinaio tra clienti e prospect.

“La nostra tradizionale attività nel mondo dell’editoria ha seguito nel tempo un’evoluzione che ci ha portato a contatto con le piattaforme per la trasformazione digitale delle testate, e oggi possiamo gestirne i contenuti con un mix tra carta e digitale online – esordisce Carlo Caporizzi, CEO di GMDE -. Un’evoluzione che ha visto tutti i passaggi, dai servizi di prestampa al passaggio dei giornali dal bianco e nero al colore. Una volta usciti con la parte digitale e con gli sfogliatori, dal 2014 abbiamo iniziato a fare qualcosa di più che il catalogo da spedire, puntando già ai siti web e alle connessioni remote per gli aggiornamenti dei sistemi. Un know how che via via abbiamo acquisito e che poteva così essere riutilizzato sia per l’editoria sia per il mondo industriale”.

Pimcore: parola d’ordine integrazione, per una piattaforma aperta che porta all’omnicanalità

Da qui la partnership con Pimcore e il contributo di GMDE all’esplosione dell’utilizzo della sua piattaforma per l’organizzazione dei dati che vede oggi oltre 100.000 installazioni in tutto il mondo a riprova della crescita dell’attenzione del mercato verso il concetto di omnicanalità. Omnicanalità intesa come la possibilità di avere un aggiornamento delle informazioni e dei dati immessi a tutti i canali di comunicazione coinvolti, indipendentemente da dove sono stati pubblicati, dalla brochure al sito editoriale, attraverso un’analisi delle informazioni e la definizione di dove queste risiedono, chi le può utilizzare e con quali criteri vi si può accedere attraverso un processo che prevede la raccolta, l’analisi, e la strutturazione del dato stesso per poi presentarlo all’interno del DAM, il Digital Access Management che gestisce i contenuti digitali di un’azienda.

Si tratta di un concetto di omnicanalità che prende forma da diversi punti. A partire dal gestionale, che rappresenta il primo punto per l’aggiornamento digitale che porta all’innovazione, e che ha avuto una poderosa spinta dall’esigenza di adeguarsi alla fatturazione digitale e che ha trasformato l’ERP in una fonte primaria di dati, da e per l’azienda stessa, arricchiti dai diversi moduli aggiuntivi i quali complessivamente vanno ad alimentare e a integrarsi con le varie piattaforme PIM, DAM, o le soluzioni WCM (Web Content Management) o altro ancora.

“Spesso si propone di partire dall’integrazione di un unico modulo Pimcore, per poi fare crescere la piattaforma in tutti gli altri ambiti, con il vantaggio, inoltre, di poter essere integrata anche con altri sistemi esterni grazie all’intervento delle API aperte – prosegue Caporizzi -. Una logica che consente di rispondere alle esigenze delle più disparate industry, attraverso un’unica soluzione che può essere configurata in base alle differenti problematiche e utilizzare PIM o DAM in maniera modulare e crescente”.

GMDE, dal canto suo, mette sul piatto le competenze acquisite nel tempo che le consentono di proporsi con un alto livello di consulenza ai propri clienti e orientarli nell’identificare la soluzione che fa al caso loro, facendola evolvere da “system integrator a solution provider” come sottolinea Caporizzi, in grado di gestire il progetto in tutte le sue fasi: dal disegno alla sua realizzazione. Con la garanzia di poter offrire un’assistenza e supporto H24. Una specializzazione nell’integrazione di soluzioni e piattaforme che ha recentemente arricchito il portfolio di GMDE grazie a un accordo con AccessiWay, che rende la piattaforma fruibile e compatibile per una maggiore web accessibility. Un ulteriore accordo è poi stato siglato con Shopware, in modo da aprire l’interfacciamento verso la parte ecommerce, attraverso una soluzione già pronta e chiavi in mano. Si tratta della creazione di un ecosistema che va a dare ulteriore valore alla soluzione Pimcore e agli obiettivi di dare ai clienti (dei clienti) una customer experience di alto livello grazie alla gestione ottimizzata dei dati raccolti.

Una community di sviluppatori contribuiscono ad arricchire la piattaforma Pimcore

“La partnership con GMDE risale al 2017 – interviene Bernd Dultinger, Head of Channel and Partnership at Pimcore – e a livello mondiale abbiamo oltre 110.000 clienti in 60 Paesi e ci avvaliamo di oltre 1.500 sviluppatori certificati sulla nostra piattaforma. Una piattaforma che coniuga il data management e la experience management, in un’era che è sempre più governata dai dati. Ormai tutte le evoluzioni tecnologiche necessitano di grandi quantità di dati e le aziende devono essere in grado di ottenere e controllare i propri dati, da quelli relativi ai prodotti a quelli transazionali dei clienti. E noi siamo in grado di poterli gestire tutti in un’unica piattaforma di data management, integrati e interconnessi, consentendo di ridurre drasticamente i tempi operativi e nel frattempo conoscere in ogni momento quello che i clienti vogliono. E in questi casi gli standard non calzano sui business di ognuno. Ogni mercato, ogni azienda, ha esigenze diverse, e ha bisogno di avere esperienze omnicanale personalizzate e gestire le vendite attraverso contenuti immersivi, consentendo di risparmiare tempo costruendo i propri asset una volta sola per poi poterli utilizzare su qualsiasi canale. Ma i dati non servono a nulla se non si è in grado di utilizzarli, e il nostro Experience Portal li rende invece fruibili, potendo integrare tutte le declinazioni rese possibili grazie alle API, facilmente generabili senza codice, in un unico ambiente personalizzato ma con procedure di immissione ed esportazione dei dati standardizzati in modo da facilitarne la gestione”.

E in questi processi un grande aiuto arriva dall’intelligenza artificiale e dal machine learning, che presto diventeranno i veri protagonisti nella creazione dei contenuti, ma bisogna essere in ngrado di istruire adeguatamente gli algoritmi con le informazioni corrette, in modo da poterne sfruttare le potenzialità. L’AI sarà proprio l’elemento che libererà il potenziale dei dati, aumentando del 60% la mappatura dei dati, dell’80% l’armonizzazione dei dati per la generazione di testi e di oltre il 90% l’accuratezza nella data management.

Customer experience: le aziende B2B italiane sono pronte?

E a delineare un quadro di quale sia il livello attuale dell’attenzione e dell’attuazione dei processi di customer experience nell’ambito B2B, è intervenuta Sara Zagaria, Direttrice dell’Osservatorio OCX nel B2B, Osservatori Digital del Politecnico di Milano, che ha commentato i dati raccolti nella propria attività di supporto alle aziende che operano in contesto B2B per comprendere e sviluppare delle strategie che siano orientate al cliente e data driven, e a sfruttare al meglio i canali digitali nella loro relazione delle aziende con i clienti.

“L’approccio al cliente delle aziende italiane è ancora prevalentemente concentrato sull’aspetto del prodotto o del servizio che compone la propria offerta, anche se una parte di esse sta intraprendendo una trasformazione che le sta portando effettivamente a un rapporto centrato sul cliente. Una logica cliente-centrica che ormai caratterizza il 35% delle aziende italiane. Una trasformazione nella quale si sta prendendo sempre più in considerazione l’ausilio delle tecnologie che consentono di raccogliere diverse tipologie di dati relativi ai clienti business, oltre a una infrastruttura tecnologica adatta a una strategia data driven e, ovviamente a strumenti in grado di fare un’analisi dei dati e di trarne informazioni utili alla definizione/correzione di strategie di business. Una mappatura della maturità delle aziende B2B italiane nei riguardi della customer experience, risulta che il 26% di loro è ancora decisamente immatura sul tema, con un approccio relazionale ancora di tipo tradizionale e senza un’adeguato supporto tecnologico, molte di queste appartenenti al settore agroalimentare. Un buon 23% sta tentando un approccio un po’ rudimentale alle nuove dinamiche della customer experience, inserendo pochi elementi tecnologici, come fanno in genere quelle del settore del legno e arredo; un 21% sta sfruttando la tecnologia ma mantenendo relazioni con i clienti ancora di tipo tradizionali, e qui troviamo soprattutto realtà del Pharma e della lavorazione chimica, mentre le più promettenti, con un equilibrio tra relazioni collaborative e tecnologie adeguate, rappresentano una fetta del 14%, e qui si trova una parte dell’agroalimentare “illuminato” e alcune aziende del fashion. Solo l’8% sono, invece, quelle ormai mature, dove per lo più si collocano realtà del Finance e assicurativo, oltre a parte del terziario avanzato”.

Il grande aiuto che può arrivare dall’intelligenza artificiale

Un alleato importante per procedere accelerati verso una logica di customer experience evoluta in ambito B2B è certamente l’intelligenza artificiale, che Zagaria definisce vera e propria alleata. Su più fronti. A partire dall’analisi dei dati e dalla possibilità di estrazione degli insight descrittivi e previsionali per supportare le decisioni di business, anticipando tendenze di mercato ed effettuando un’analisi delle percezioni dei clienti e dei loro feedback. La conseguenza è la possibilità di una personalizzazione dell’esperienza, rendendola unica e a misura del singolo cliente attraverso segmentazioni evolute, offerte personalizzate, suggerimento di prodotti o servizi. Da non sottovalutare poi il contributo che l’AI porta all’ottimizzazione dei processi, attraverso l’automazione e l’efficientamento dei principali processi di gestione dei clienti. Infine, il miglioramento nell’interazione e del supporto ai clienti, grazie all’automazione di alcune relazioni tra clienti e azienda, potendo garantiure risposte immediate ed efficaci attraverso l’utilizzo di chatbot o next best offer. (Foto: ©micheledellutri.)