Il contact center che guarda al futuro

In che direzione sta andando il mercato dei contact center? Per quali tipologie di attività svolge meglio il suo valore? Quali gli elementi organizzativi e tecnologici da considerare per inserire in maniera corretta il contact center in una strategia di customer experience omnichannel? E infine: quali gli errori più comuni che le aziende devono evitare per essere in grado di garantire i migliori servizi ai clienti?

Sono state queste le domande al centro di ‘Il Contact Center oggi’, la round table organizzata da Soiel International che ha riunito attorno a un unico tavolo gli esperti di alcune società protagoniste di settore in questo ambito. Obiettivo: comprendere quali trend di trasformazione stiano accompagnando nel 2023 l’evoluzione di queste soluzioni e qual è il grado di attenzione da parte delle imprese italiane verso la loro valorizzazione.

Il tutto, in un presente che vede l’intelligenza artificiale giocare sempre più un ruolo centrale e il contact center diventare una fonte di dati essenziale per le aziende, in grado di generare benefici di rilievo per tutta l’organizzazione in maniera trasversale, a livello tecnico, commerciale, di marketing e quindi di business.

Ecco che il contact center diventa un pilastro fondante per un’azienda che vuole essere competitiva sul mercato: sfruttarne al meglio le potenzialità, cogliere nei nuovi paradigmi tecnologici occasioni per abilitare una migliore relazione con i clienti, non è più una scelta, ma un obbligo per un’impresa che nel 2023 vuole definirsi ‘customer centric’.

Quale strategia adottare per compiere questo cammino di innovazione in modo strutturato? Nella pagine che seguono, l’analisi e i suggerimenti dei professionisti di Athics, Avaya, Comapp, Five9, Genesys, Ingo Group, Mitel, Nextip, TechneValue e Telenia Software.

Dario Panzeri Automation Engineer di Ingo Group

Ingo Group è un solution provider che supporta i propri clienti nei processi di digital transformation, customer experience e customer operation. La nostra realtà è di fatto impegnata a fornire soluzioni tecnologiche, operative, formative per far sì che i clienti dei nostri clienti possano ottenere la migliore customer experience possibile.

Dal nostro osservatorio, notiamo come il mondo del contact center si stia sempre più iper-specializzando su settori o ambiti di competenza. A livello tecnologico le aziende sono sempre più mature e indirizzano grossi investimenti per sviluppare sistemi automatici basati sull’intelligenza artificiale, capaci di gestire autonomamente la maggior parte delle attività semplici o a basso valore aggiunto. Emerge inoltre anche un trend che sempre più vede le imprese scegliere di ‘re-internalizzare’ alcuni servizi di contact center prima in outsourcing: un processo, questo, che si porta dietro la necessità di una creazione di competenze nuove oltre che di un recupero di quelle professionalità utili per offrire i migliori servizi ai clienti.

In questo scenario, Ingo Group può offrire un supporto di primo piano per dare concretezza a quel concetto di customer centricity cui organizzazioni di tutti i settori guardano con sempre maggiore attenzione, mettendo a disposizione soluzioni smart, capaci di realizzare ingaggi sempre più proattivi con i clienti sfruttando i dati a disposizione.

Nicola Mazzucotelli, VP Sales Italy & Middle East di Genesys

La nostra società è un vendor storico nell’ambito della customer experience, concetto oggi al centro delle strategie di trasformazione digitale delle aziende, sia in termini di customer journey, ma anche e soprattutto di lifecycle management della relazione con i clienti. Il mondo del ‘customer lifecycle’ porta le aziende a pensare al cliente non più come a un singolo individuo con cui interagiscono in un singolo momento, ma come a una persona insieme alla quale poter essere in grado di instaurare un rapporto a lungo termine con un approccio volto alla fidelizzazione.

In questo percorso, le soluzioni di contact center rappresentano la linea di demarcazione tra aziende e clienti, e in tal senso necessitano di infrastrutture capaci di garantire solidità tecnologica per offrire servizi di valore al mercato, in modo sicuro, costante ed efficiente.

Non bisogna dimenticare che il mondo del contact center è basato sul dato; spesso, però, le imprese lo riconoscono ancora come un ambito a sé stante, non integrato in termini di visione con le altre strutture. Un approccio sbagliato, da superare: le imprese devono essere in grado di investire in modo più strutturato nella customer experience advisory, cioè nella capacità di valorizzare al meglio la conoscenza frutto dei dati derivanti dalla CX anche in altre aree aziendali. Chi lo fa, gode di un vantaggio competitivo: è questo il messaggio che Genesys indirizza sul mercato.

Paolo Massarani, Chief Commercial Officer di Athics

Athics è una società specializzata nell’offerta di soluzioni di intelligenza artificiale e conversational AI. Dal nostro osservatorio, in tutte le imprese il contact center rispetto al passato non è più visto unicamente come un’entità di ricezione telefonica, ma come un’entità di risoluzione di problemi e di fornitura di servizi che nel tempo ha vissuto uno spostamento in termini di visione generale: se prima era visto come un centro di costo, oggi viene riconosciuto a tutti gli effetti come un centro di valore per le aziende. Questo porta inevitabilmente alla necessità di formare il personale per disporre di una struttura di contact center in grado di dare risposte, cogliere le opportunità e generare reali benefici per i clienti.

In questo percorso di innovazione diviene fondamentale mettere al centro il tema della employee experience oltre che della retention, al fine di trattenere i clienti già acquisiti sfruttando al meglio le potenzialità di queste soluzioni per garantire sincronia nell’offerta di servizi attraverso i canali, le modalità e gli orari preferiti dai clienti. Le tecnologie non mancano e la multicanalità, o meglio l’omnicanalità, guida il settore.

Le aziende che offrono servizi di contact center e customer care non possono non sfruttare le opportunità dell’AI: dai benefici dell’automazione nella riduzione del carico delle richieste ripetitive che impattano il front office, al supporto dell’AI generativa nelle attività di inserimento dati e di back office, fino alla generazione di modelli di risposta in maniera rapida, da personalizzare in base alle esigenze.

I dati rilevati dagli ‘use case’ sui nostri clienti evidenziano come l’impiego dei chatbot a supporto del servizio clienti favorisca la riduzione dei costi operativi di gestione del contact center, il miglioramento dell’attività operativa dell’agente, l’ottimizzazione del servizio e il conseguente aumento della soddisfazione dell’utente finale.

Andrea D’Anselmo, Enterprise Sales Director South Europe di Five9

Five9 è un fornitore di tecnologie di contact center ‘sulla nuvola’, una delle prime aziende del mercato del Contact Center as a Service (CCaaS). La pandemia, come sappiamo, ha dato un’accelerazione alle strategie di trasformazione digitale delle aziende mettendo sotto i riflettori proprio i contact center, che oggi rappresentano per tutte le imprese la porta di ingresso per i clienti, ma allo stesso tempo anche il ponte di collegamento con il resto dell’organizzazione.

Vi è una differenza sostanziale tra grandi aziende e piccole e medie imprese quando si parla di contact center: le realtà large entreprise, dal nostro osservatorio, sono più strutturate in questo momento grazie agli investimenti realizzati negli anni volti a garantire una migliore customer experience ai clienti. Le piccole e medie imprese, invece, risultano ancora confuse: sentono parlare di cloud, di canali digitali, di intelligenza artificiale e automazione, ma non sanno come sfruttarne al meglio le potenzialità. In questo scenario, il ruolo di vendor, system integrator e consulenti IT è quello di semplificare le cose, chiedendo al cliente: cosa volete fare con queste tecnologie? Quali sono i vostri obiettivi?

Secondo un sondaggio recentemente condotto da Five9 in Europa, l’Italia è il Paese in cui la clientela è più predisposta verso i canali digitali e a mio parere nei prossimi mesi assisteremo a una crescita nel loro utilizzo, così come assisteremo a una crescita sostanziale anche nell’adozione di soluzioni di intelligenza artificiale, a partire dagli assistenti virtuali intelligenti. Un trend, questo, che sempre più coinvolgerà non solo le grandi aziende, ma anche le piccole e medie imprese del nostro Paese.

I clienti, le persone, negli ultimi anni hanno cambiato le loro abitudini e oggi si aspettano determinate tipologie di servizi ed esperienze di contatto: sono esigenti e le aziende devono operare per gestire i diversi tipi di relazione tramite differenti canali.

In questo scenario, Five9 è impegnata nell’indirizzare sul mercato non solo la tecnologia, ma anche un corretto approccio culturale al tema che, insieme alla customer experience, sempre più deve guardare alla employee experience al fine di valorizzare, proprio grazie all’intelligenza artificiale e all’automazione, le competenze di chi opera in ambito contact center.

Silvana Suriano, Sales Engineering Leader di Avaya

Avaya è un nome storico nel mondo del contact management. Dal nostro osservatorio privilegiato possiamo dire che le aziende, così come la Pubblica Amministrazione, sempre più hanno la necessità di generare valore per i clienti e di farlo in modo sostenibile e inclusivo, indirizzando i giusti messaggi sul mercato e garantendo la giusta attenzione alle specificità dei loro clienti o cittadini target.

In tal senso, il contact center, quale punto di incontro e, più in generale, in tutte le sue accezioni, gioca un ruolo fondamentale: le persone si rivolgono al customer service dopo aver concluso il proprio processo di acquisto nella maggior parte dei casi perché hanno delle difficoltà e l’esperienza e il modo in cui la stessa viene vissuta divengono essenziali in termini di creazione di fidelizzazione e fiducia nel lungo periodo.

In cloud oppure on-premise, il contact center è un servizio fondamentale per realizzare un processo di customer service di eccellenza.

La scelta del servizio in cloud permette alle aziende di ridurre il carico della gestione a livello tecnico, fornendo al tempo stesso uno strumento per realizzare nuovi servizi di assistenza ai clienti e di adattarli a modelli di business in continua evoluzione in modo veloce, agile, in una modalità a canone, senza bisogno di grandi investimenti. Di conseguenza, in questo cammino, un tema centrale è considerare il customer service parte integrante dei processi aziendali con una tecnologia a supporto facilmente flessibile e integrabile nell’ecosistema informatico applicativo aziendale.

In questo disegno di innovazione, infine, non bisogna dimenticarsi mai che la voce rappresenta ancora un canale forte e che è fondamentale dare la possibilità alle aziende di misurare la qualità dei servizi tramite analisi dei dati utili per migliorare le performance in modo costante.

In conclusione, i contact center hanno raggiunto ormai quella maturità tecnologica necessaria in termini di sicurezza, flessibilità e capacità di integrazione funzionale per operare al meglio. Il loro valore oggi risiede nella possibilità di gestire il ‘micro momento’ di relazione con il cliente e con il mercato, da abilitare superando i silos ancora presenti in molte aziende per una visione a 360° utile a generare benefici a favore dell’intera organizzazione.

Stefano Balugani, Co-Founder & Senior Partner di Comapp

Comapp è un system integrator storico sul mercato, parte del gruppo Present, attivo nel mondo della customer experience, del contact center, della business intelligence, dell’IA e dell’interaction analytics.

Operando in questo settore da molti anni posso dire di avere assistito all’evoluzione dei contact center da quando si parlava di servizio telefonico alla realtà attuale, dove il centro sono i servizi al cliente e il canale utilizzato per erogarli è ormai una commodity. È evidente come in questo percorso di evoluzione il ruolo del system integrator è divenuto sempre più centrale per i clienti, sia in termini di consulenza tecnica che, soprattutto, da un punto di vista di consulenza funzionale. In un mercato dove i servizi a corredo dell’offerta rivestono sempre più un aspetto di vantaggio competitivo, il ‘cosa’ diventa prevalente sul ‘come’.

Un ruolo, il nostro, che è stato fondamentale per affrontare e gestire anche le problematiche esplose con l’insorgere della recente pandemia, dove poter continuare a erogare servizi anche e soprattutto da remoto è risultato cruciale per la tenuta del tessuto economico del Paese. E che in un mondo post pandemico profondamente cambiato, continua a essere centrale per poter soddisfare al meglio le esigenze di tutte quelle aziende che vedono nel contact center uno strumento essenziale per continuare a lavorare e generare valore per i clienti.

Il nuovo contesto di mercato registra, infatti, da un lato tecnologie ormai mature e dall’altro un’aumentata consapevolezza da parte delle aziende che il rapporto con il cliente sia un asset da valorizzare e consolidare.

In più, in questo nuovo contesto le imprese tendono sempre più ad affidarsi a professionisti specializzati per lo sviluppo dei progetti più verticali, riservando le proprie risorse interne allo sviluppo del proprio core business. Ecco perché il ruolo del system integrator, inteso come consulente specializzato più che come supporto tecnico, riveste sempre più un ruolo fondamentale nei processi di evoluzione delle aziende.

E Comapp, con le proprie competenze e un’esperienza più che ventennale, è certamente un player di riferimento in ambito nazionale e non solo, cui affidarsi per disegnare e guidare il processo di innovazione in ambito customer experience, business intelligence e interaction analytics.

Luca Rigodanza, Channel Manager di Telenia Software

Quando parliamo di contact center, la cultura e la formazione sono fondamentali: gli agenti sono sempre più professionali e in tal senso, nella realizzazione di tutti i progetti di implementazione di servizi di questo tipo, diviene importante mettere in primo piano le esigenze degli operatori. Una necessità che coinvolge tutte le aziende, anche le medie imprese del nostro Paese maggiormente attente rispetto al passato alla cura del cliente e a costruire relazioni ottimali con il mercato in un’ottica omnichannel che tenga sempre in considerazione la voce, strumento che rimane centrale per offrire servizi di successo.

La tecnologia è matura e in Italia vediamo una richiesta crescente di automatismi in grado di sgravare gli operatori da attività ripetitive e generare nuovo valore. Per accompagnare le aziende nell’adottare le giuste soluzioni, Telenia Software insieme ai propri partner parte sempre da un’analisi iniziale volta a comprendere gli obiettivi dei clienti per guidarli nel raggiungerli al meglio, in veste non più solo di vendor, ma di consulente di fiducia in grado di garantire le giuste tecnologie ma anche quelle competenze utili per consentire loro di operare in modo ottimale. In questo scenario, diviene essenziale integrare le soluzioni e adattare i progetti agli investimenti pregressi delle aziende, che Telenia Software in tutte le situazioni opera per salvaguardare e valorizzare in sinergia con gli altri attori del mercato al fine di raggiungere il miglior risultato per il cliente finale.

Fabio Pettinari, Executive Director Sales di Mitel

Mitel è una società storica sul mercato, che ha l’obiettivo di abilitare al meglio la collaborazione tra le persone. La nostra azienda, in particolare, in ambito contact center ha scelto di specializzarsi creando un vertical dedicato che oggi ci consente di disporre di uno sguardo privilegiato sul settore.

Dal nostro osservatorio, vi è una presa di coscienza crescente da parte delle aziende italiane, anche delle PMI, sull’importanza che il contact center ricopre per la loro competitività: organizzazioni di tutti i settori sempre più guardano all’omnicanalità come a un’occasione da sfruttare per creare migliori relazioni con i clienti, mettendo al centro due priorità, di business e di customer lifecycle management.

L’obiettivo delle aziende oggi non è unicamente quello di acquisire nuovi clienti, ma in primo luogo di mantenere quelli già attivi, di non perderli, garantendo loro una costante vicinanza e servizi a valore aggiunto. In questo scenario, il contact center ricopre un ruolo chiave: deve essere gestito al meglio, integrandosi con i sistemi d’impresa al fine di fornire risposte adeguate tramite una raccolta di dati e informazioni utili anche ad analizzare la qualità del servizio offerto nel suo complesso.

Non solo tecnologia, però: in questo percorso di innovazione, diviene fondamentale per tutte le organizzazioni mettere al centro il tema della formazione delle persone attive in ambito contact center, che sempre più sono specializzate e che, per operare al meglio, necessitano di competenze e conoscenze di alto livello.

Il contact center dà la possibilità alle aziende di abbracciare il tema della customer experience in modo strutturato: rappresenta uno strumento fondamentale per comunicare con i clienti in qualsiasi luogo, momento, e tramite differenti canali. Non solo: ricopre un ruolo chiave anche all’interno dell’organizzazione, al fine di superare i silos attualmente presenti in molte imprese e portare benefici in ogni reparto: marketing, tecnico e di vendita. Potremmo definirlo come un direttore d’orchestra, capace di indirizzare i migliori servizi sul mercato, da sfruttare al meglio valorizzando il patrimonio informativo, i dati, che è in grado di mettere a disposizione di tutte le aree aziendali.

Marco Carraro, Country Manager Italy di TechneValue

TechneValue è un’azienda di consulenza che mette la trasformazione digitale e il customer management al centro della propria proposition. La nostra società è organizzata in linee di business e garantisce una forte focalizzazione nell’ambito della customer experience, in particolare del performance management, grazie 4proodos, una soluzione che aiuta le aziende a ottimizzare le loro performance e a migliorare l’esperienza degli operatori dei contact center offrendo loro una visione olistica sulla CX.

Il ruolo di system integrator e di società di consulenza come TechneValue è fondamentale per guidare le aziende nello sfruttare al meglio le potenzialità dei contact center indirizzando il giusto approccio culturale sul mercato.

Per farlo, prima della tecnologia, a nostro parere è necessario mettere al centro il tema delle conoscenze e delle competenze utili per consentire alle imprese di costruire e gestire in maniera adeguata il journey del cliente, anche a livello organizzativo, in modo adattivo, flessibile e modulare.

Gli strumenti per operare al meglio in questa direzione ci sono. Tra questi, la nostra offerta di digital enhancer, Digital Pegasus, che in ambito customer experience è in grado di garantire un importante contributo su questo fronte in un’ottica integrata.

È fondamentale rendere concreto il concetto del cliente al centro: è questo il messaggio che portiamo sul mercato cercando di accompagnare le imprese, tramite le nostre soluzioni e competenze, ad adottare la giusta strategia in tal senso, a livello culturale e tecnologico.

Giuseppe Arduino, Responsabile Sales & Marketing di Nextip

Un solution provider che, nascendo nel 2010, in un’era di transizione, ha avuto l’opportunità di caratterizzarsi sin da subito come società cloud native. Può essere descritta così Nextip: un’azienda verticale nel mercato del contact center, in Italia e all’estero, in grado di offrire ogni componente della filiera tecnologica in questo ambito: sia la componente software, l’infrastruttura, ma anche la telefonia nella sua veste di operatore telefonico. Il tutto, con un approccio completamente as a Service.

Molte aziende, durante la pandemia, si sono trovate impreparate nel garantire servizi a valore aggiunto ai clienti e in questo scenario hanno compreso quanto dotarsi di strumenti di contact center innovativi sia fondamentale al fine di garantire i migliori servizi al mercato in un’ottica nuova, digitale, integrandoli nel proprio ecosistema informatico. Le imprese sempre più chiedono l’integrazione dei canali di comunicazione con gli altri sistemi aziendali, consapevoli di quanto sia importante oggi garantire ai clienti servizi di prossimità funzionali in termini di retention: una priorità, questa, che abbraccia sia le grandi realtà enterprise che le PMI. In questo contesto, assistiamo sempre più alla nascita di contact center, di BPO, specializzati per settore che si caratterizzano quindi come advisor di processo e non più solo come meri fornitori di servizi. Il tutto, grazie anche a un percorso di consolidamento tecnologico cui abbiamo assistito negli ultimi anni e che ha portato a maggiori livelli di garanzia in termini di security in queste soluzioni. Un tema chiave, quello della sicurezza, anche per Nextip.