Citel Group, i chatbot come strumento di customer engagement e data intelligence

I chatbot sono sempre più diffusi nella gestione del rapporto con gli utenti e i clienti, ma c’è ancora molta confusione sulle loro reali potenzialità. Le soluzioni controllate da AI e attualmente presenti sul mercato sono molte ma solo alcune sono davvero in grado di creare un buon customer engagement e di raccogliere data intelligence di qualità. Un tema quanto mai attuale, approfondito in occasione del convegno di Soiel International sui temi dell’Intelligenza Artificiale e della Business Application da Valerio D’Angelo, amministratore delegato di Citel Group, azienda partenopea specializzata nella digital transformation di aziende medie e grandi e della Pubblica Amministrazione.
Nata nel 2000 come system integrator e software developer, Citel Group ha colto fin da subito le potenzialità offerte dalle attività di Customer Relationship Management e dal Customer Experience Management, divenute presto parte del core business aziendale e “a cui il Gruppo ha saputo applicare magistralmente la propria esperienza ultraventennale nel mondo ICT”. Con circa 200 dipendenti, oggi Citel Group è presente sia in Italia (con headquarters a Napoli e uffici a Roma, Milano e Genova) sia in Brasile, con due sedi.

L’impegno

Grazie a un intensivo programma di investimenti, in particolare in Ricerca e Sviluppo, “il Gruppo ha saputo sviluppare soluzioni innovative per tutte e tre le unit di cui attualmente si compone: digital factory & consulting, digital solutions, test & quality factory. Offrendo a partner e clienti un sapiente mix di queste tre aree, Citel Group si posiziona come abilitatore di digital transformation attraverso l’utilizzo di avanzate soluzioni di AI. Questa viene applicata a vari processi e ambiti: dall’interpretazione semantica e documentale, fino a interi processi verticali, quali il recruiting HR, ambito per cui il Gruppo ha recentemente lanciato la soluzione Digita HR, in grado di supportare sia i recruiter che i candidati nel processo di screening”. Lo storico legame del Gruppo con il mondo del CRM ha fatto sì che la soluzione più sviluppata fosse il chatbot conversazionale. Un percorso di innovazione reso possibile anche dalle partnership con istituti accademici di primo piano, quali ad esempio la Apple Academy e l’Università Federico II di Napoli o, ancora, l’Ateneo di Roma Tre. Il Gruppo ha così sviluppato una piattaforma proprietaria di chatbot conversazionali, basata su tre pilastri: l’intelligenza artificiale, la funzionalità di machine learning e i big data analytics. “Le soluzioni di Citel Group non solo sono multilingua, ma grazie alla struttura proprietaria di Natural Language Processing nativa in italiano, comprendono perfettamente il linguaggio naturale dell’utente, migliorandone sensibilmente l’esperienza. Un chatbot efficace deve anche garantire la multicanalità, ovvero essere integrabile nei canali sia digitali che social. Citel Group è stata peraltro la prima azienda a inserire i chatbot conversazionali negli ecosistemi dei principali home assistant”.

Training

Per garantire qualità dalle soluzioni conversazionali, Citel Group promuove un’attività di training costante grazie a un team di specialisti, che include non solo esperti IT, ma anche figure come copywriter e psicologi. Tutto questo per rendere il linguaggio del chatbot sempre più umano e naturale. “Il training costante permette poi che il motore di machine learning apprenda più in fretta ed efficacemente, arrivando a comprendere anche il 95% delle richieste degli utenti”. Interessanti anche le potenzialità offerte nell’ambito del customer engagement, con opportunità di upselling, cross-selling e la possibilità di inviare push notification one-to-all o one-to-one per una comunicazione ancora più targettizzata. “Ogni soluzione deve andare incontro a un processo di crowd testing prima di essere immessa sul mercato, un’attenzione alla qualità che ha permesso al Gruppo di vincere numerosi premi, come il premio Innovazione Smau, nel 2019”. Date le potenzialità dei chatbot conversazionali, sorge spontanea una riflessione sul ruolo di questi strumenti nella Customer Care. Per Valerio D’Angelo, l’optimum è un servizio che coniuga l’intelligenza artificiale e quella umana, ma l’imprenditore partenopeo non esclude che la AI da sola non sia in grado di offrire un servizio rapido, puntuale e di qualità, oltretutto raccogliendo importanti insight sul rapporto con l’utente e la gestione delle richieste.