Scegliere la redazione integrata

“Con 16 miliardi di masse gestite e circa mezzo milione di clienti, Eurovita costituisce un’importante realtà nel panorama assicurativo italiano, che si distingue per un approccio basato sulla flessibilità, l’expertise e la solidità unito alla qualità del servizio offerto”. Così Annalisa Nurzia (nella foto in alto), Direttore Organizzazione, Sistemi Informativi e Risorse Umane di Eurovita, descrive la società oggi operativa sul mercato tramite oltre 60 accordi distributivi (circa 2500 sportelli) con le reti bancarie, una rete di oltre 11.000 promotori finanziari, e circa un centinaio fra agenti e broker. In tale contesto, un tema che è emerso in Eurovita nell’ambito del processo che ha portato all’integrazione di tre realtà del mercato assicurativo italiano (Ergo Previdenza, Eurovita Assicurazioni, e Old Mutual Wealth Italy, vedere in fondo alla pagina), riguardava l’esigenza di definire e formalizzare il corpo normativo della nuova azienda.

“Si trattava – sottolinea Nurzia – di un’esigenza particolarmente importante per un’istituzione finanziaria sottoposta a vigilanza regolamentare e in una realtà come la nostra che affrontava un processo di forte trasformazione in tempistiche molto rapide. Per questo abbiamo cercato una soluzione che fosse flessibile e veloce da implementare ma allo stesso tempo che consentisse di gestire un processo di redazione e condivisione della normativa interna strutturato, standardizzabile e conforme alle linee guida definite nel nostro sistema di governance. In particolare il nostro framework prevede che il corpo normativo aziendale risponda ai seguenti requisiti: deve essere disponibile in fruizione a tutti i destinatari della norma, i quali sono tenuti a prenderne visione ed a rispettarne i contenuti; il processo di emanazione della normativa, come di seguito descritto, deve essere tracciato in ogni sua fase, con specifico riferimento agli aspetti autorizzativi di validazione e approvazione da parte dei soggetti competenti; deve essere infine garantita l’identificazione delle versioni pro tempore vigenti”.

Un processo in più fasi

In Eurovita il processo di emanazione della normativa aziendale si articola in una serie di fasi volte a garantire sia la coerenza dell’impianto normativo interno nel suo complesso, sia la correttezza tecnica e la conformità a leggi e regolamenti applicabili ai contenuti di ciascuna norma in emanazione. Queste fasi partono dalla redazione della proposta di emanazione/aggiornamento di un testo normativo, con successivo suo sviluppo e redazione, eseguibile da uno o più utenti competenti per materia. Il terzo passaggio è quindi quello di validazione tecnica, con riscontro dei contenuti del testo normativo da parte dei responsabili competenti per materia. “Laddove rilevante per l’ambito della disposizione normativa da emanare, si procede con un accertamento di ‘conformità’ della norma a leggi e regolamenti esterni, da parte della funzione Compliance, che viene quindi memorizzato a sistema. Successivamente si passa all’approvazione da parte dei soggetti competenti per l’emanazione della normativa. Questa fase comprende la redazione del documento accompagnatorio previsto in funzione della tipologie di norma in emanazione (ordine di servizio/circolare), la convalida finale dei contenuti del testo normativo e del documento accompagnatorio da parte dei firmatari, e infine la pubblicazione (emanazione) del documento normativo e contestuale abrogazione di eventuali documenti normativi obsoleti”, prosegue Nurzia.

Il cambio di piattaforma

In precedenza per gestire questo tipo di processo le realtà incorporate in Eurovita avevano adottato strumenti e modelli diversi. In particolare in Ergo, avveniva una mappatura tramite strumenti di produttività e quindi pubblicazione sulla libreria documenti sviluppata internamente su una piattaforma accessibile a tutti i dipendenti. In Eurovita Assicurazioni, la mappatura era invece affidata a un software di presentazione mentre la pubblicazione avveniva su un applicativo utilizzato principalmente per mappare i rischi operativi. Infine in Old Mutual Wealth Italy era coinvolto l’elaboratore testi, per poi procedere con la pubblicazione sulla Intranet. “Nessuno di questi strumenti consentiva di standardizzare i template, e gestire le anagrafiche e un workflow per la condivisione e l’approvazione della normativa, la storicizzazione e il versioning, né offriva un portale per la consultazione con funzionalità dinamiche di ricerca e ricevute di lettura”, chiarisce Nurzia aggiungendo che l’esigenza era dunque quella di implementare una soluzione che consentisse di gestire non solo la normativa di processo, ma l’intero corpo normativo aziendale (normativa di governance; di processo; operativa), che non solo supportasse la fase di redazione dei documenti ma garantisse il controllo ed il coordinamento di tutte le fasi del processo di redazione-validazione e pubblicazione della normativa, e che ne agevolasse la fruizione da parte di tutta l’organizzazione.

“È stato quindi effettuato un confronto tra i principali applicativi di Business Process Automation e, nell’ambito delle soluzioni atte a soddisfare queste esigenze, la scelta, caduta sull’applicativo RIN (Redazione Integrata della Normativa) di DocFlow, si è basata su più elementi. Siamo partiti dalla facilità d’uso con la redazione che oggi avviene su strumenti Microsoft Word evoluti con funzioni di tagging che consentono, mediante l’inserimento di un tag (quindi un’etichetta – ‘parola chiave’) selezionata da una anagrafica (lista) definita, l’associazione di un’informazione. L’inserimento di tag permette una classificazione dei documenti ed una ricerca più produttiva e con una logica simile a quella di Google, di tipo semantico; quindi abbiamo considerato la velocità di implementazione, che comprendeva già sia il motore di back end per la redazione delle normative, sia il workflow approvativo, sia il portale di fruizione; e infine erano per noi importanti i bassi costi di gestione”, entra nel dettaglio Nurzia spiegando che il sistema fornito da DocFlow è dotato anche di un portale che consente di rendere agevolmente consultabili e ricercabili a tutti gli utenti aziendali le norme, producendo delle viste strutturabili partendo ad esempio dall’organizzazione dei processi secondo una struttura ad albero.

Inoltre è possibile segmentare i destinatari di ogni normativa e tracciarne la lettura. Tracciatura presente anche per tutti i passi previsti nel processo di redazione e approvazione, dalla proposta alla redazione del relativo documento fino alle fasi di revisione e alla autorizzazione e pubblicazione, con validazione tecnica su più livelli fino alla funzione Compliance. Il database della soluzione permette poi di mantenere in memoria tutte le versioni delle norme emanate, ciascuna con il proprio periodo di validità, per risalire alle regole e procedure vigenti all’epoca di un determinato evento. L’applicativo è stato quindi integrato con Active Directory, per la gestione dell’autenticazione e l’associazione dei profili in coerenza con la struttura organizzativa, e con la Intranet aziendale. A livello di tempistiche il progetto ha invece richiesto circa 5 mesi per l’implementazione, comprensivi delle fasi di analisi e certificazione. La maggior difficoltà emersa ha in tal senso riguardato la realizzazione di alcune personalizzazioni dell’iter autorizzativo di Eurovita, che prevede diversi livelli gerarchici.

Oggi e domani

Il processo di redazione delle normative di Eurovita (attualmente un centinaio) oggi prevede che i documenti siano redatti prevalentemente dal team di Organizzazione, che, in quanto ‘gestore della normativa’, si occupa anche di coordinare e monitorare il processo di redazione/aggiornamento della normativa al fine di garantire la coerenza dell’impianto normativo aziendale nel suo complesso. Per tale attività Organizzazione si avvale di un apposito cruscotto, disponibile sull’applicativo RIN, che consente di visualizzare lo stato di lavorazione di tutte le pratiche presenti a sistema. L’attuale modello organizzativo prevede che la redazione dei documenti di Governance quali Linee Guida e Politiche sia affidata alle funzioni competenti per materia, mentre Organizzazione è responsabile della definizione delle strutture organizzative (organigrammi, funzionigrammi) e della redazione delle norme di processo. Infine, la redazione della normativa operativa (schede operative e manuali) è in carico ai responsabili degli uffici a cui essa si rivolge. Nelle fasi di validazione intervengono tutti i responsabili delle strutture organizzative di primo e secondo livello coinvolte nei processi normati, mentre la compliance riveste un particolare ruolo in quelle norme che richiedono il visto di conformità normativa.

“E ancora, l’integrazione con Active Directory, grazie alla quale è gestita l’associazione dei profili con la struttura organizzativa, consente dal canto suo di occuparsi agevolmente degli impatti che le modifiche organizzative (non così sporadici nel contesto di integrazione in atto in Eurovita) hanno sui profili associati ai diversi passi del processo di redazione/approvazione. Le funzioni di ricerca semantica e i tag infine non solo rendono maggiormente fruibile la documentazione a tutta l’organizzazione, ma costituiscono un supporto efficace nell’individuazione di quelle norme che, ad esempio a fronte di un aggiornamento normativo o della sostituzione di un applicativo informatico, necessitano di essere aggiornate. Per il futuro intendiamo investire ulteriormente sul portale di consultazione per renderlo più accattivante dal punto di vista grafico, estendere la parte di ricerca, e valutare una possibile evoluzione su processi contigui come ad esempio la gestione delle deleghe”, conclude Nurzia.

Realtà complementari

Nato dall’integrazione di tre realtà del mercato assicurativo italiano, ossia Ergo Previdenza, Old Mutual Wealth Italy ed Eurovita Assicurazioni (acquisite dal fondo di private equity Cinven tra giugno 2016 e agosto 2017, e fuse al 31 dicembre 2017) Eurovita è oggi un gruppo indipendente specializzato nel ramo Vita e che opera  sul territorio italiano attraverso una struttura distributiva multicanale. “Le tre realtà confluite nel Gruppo presentavano caratteristiche di business, di processi e di cultura diverse e complementari e per questo, con la fusione, è stato avviato un processo intenso di trasformazione volto a definire il Target Operating Model (TOM) e il Business Model della nuova realtà e a creare la nuova corporate identity”, spiega Annalisa Nurzia, Direttore Organizzazione, Sistemi Informativi e Risorse Umane.