Salesforce lancia Agentforce IT Service per la gestione dei servizi IT

Salesforce ha presentato Agentforce IT Service, definendola una nuova soluzione che rivoluziona la gestione dei servizi IT, permettendo ai dipendenti, agli agenti virtuali e ai Team IT di interagire efficacemente per risolvere i problemi in pochi minuti garantendo operazioni senza interruzioni e minimizzando i “downtime” tecnici.

Per decenni, spiega una nota di Salesforce, i team IT e i dipendenti hanno dovuto convivere con processi lenti e frammentati, in cui la risoluzione dei problemi richiedeva portali dedicati e tempi di attesa prolungati.

Il comunicato cita stime per cui ogni dipendente dedica in media oltre 350 ore all’anno per risolvere difficoltà tecniche, causando un alto impatto economico per le aziende. Con Agentforce IT Service, Salesforce introduce un nuovo approccio: un sistema conversazionale disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, capace di offrire soluzioni immediate e personalizzate direttamente negli ambienti di lavoro quotidiani, da Slack a Microsoft Teams.

L’obiettivo è chiaro: rendere il supporto IT più efficiente e proattivo, riducendo i costi e restituendo tempo e valore sia ai dipendenti che ai team IT. Secondo Gartner, entro il 2029 l’IA agentica sarà in grado di risolvere autonomamente l’80% dei problemi comuni, generando un risparmio operativo medio del 30%.

Costruito nativamente su Salesforce e Service Cloud, Agentforce IT Service unifica i dati aziendali, elimina i silos e consente di automatizzare l’intero ciclo di gestione degli incidenti. Grazie a una visione completa delle infrastrutture e a flussi di lavoro integrati, la piattaforma favorisce decisioni più rapide, migliorando l’esperienza dei dipendenti.

Agentforce IT Service include:
– Un servizio di assistenza IT agentico progettato per fornire funzionalità di gestione dei servizi IT end-to-end di nuova generazione, tutte conformi ai processi ITIL
– Agenti AI che collaborano per supportare i dipendenti e i team IT.
– Connettori, integrazioni e flussi di lavoro a livello aziendale per operare nell’ambito IT di un’organizzazione.
– Database di gestione della configurazione (CMDB) e grafico dei servizi che forniscono un grafico aziendale di tutte le infrastrutture, le applicazioni e i servizi, offrendo una visione completa della connettività e delle dipendenze. Questo sistema è dotato di funzionalità di rilevamento avanzate (sia con agente che senza agente) e di una mappa dei servizi completa che consente la risoluzione proattiva e reattiva degli incidenti e l’analisi delle cause alla radice.

La soluzione completa Agentforce IT Service, che include l’IT Service Desk, gli agenti dei dipendenti e un CMDB integrato, sarà disponibile al pubblico nell’ottobre 2025. Agentforce, i portali dei dipendenti e Slack sono già disponibili.