Dalle difficoltà si esce con il modello Customer Company. Parola di Salesforce

Tra le prime quattro in Europa e le prime otto nel mondo. I risultati dell’anno fiscale 2023 di Salesforce, chiuso lo scorso 31 gennaio, sorridono alla filiale italiana che ha scalato la classifica interna, raggiungendo i risultati citati, della società fondata da Marc Benioff alla fine degli Anni ’90 con l’idea di portare il CRM in una dimensione esterna dai sistemi informativi aziendali classici, da questa idea si può affermare senza ombra di dubbio che è nato il modello cloud come lo conosciamo oggi e più precisamente nelle declinazioni Platform-as-a-Service e Software-as-a-Service.
A livello globale la società ha visto crescere il fatturato su base annua del 18% raggiungendo così i 31,4 miliardi di dollari con un margine operativo del 22,5%, mentre l’obiettivo per quest’anno è stato fissato a 34,7 miliardi di dollari. Crescita e numeri positivi non hanno però evitato il ridimensionamento a livello globale del 10% del personale annunciato a inizio anno. “Il rallentamento e lo scenario di incertezza è una situazione comune a tante aziende, ma il miglior modo per affrontarle è richiamarsi ai propri valori aziendali – ha dichiarato Mauro Solimene, country leader di Salesforce per l’Italia. Nel nostro Paese il taglio sarà inferiore al 10% annunciato, questo perchè la nostra struttura di 600 persone è comunque molto più snella a parità di volume di business generato da altre country e abbiamo già iniziato a ridimensionare le aree che abbiamo fatto crescere troppo su aspettative ottimistiche, riconvertendo le persone sui temi nei quali siamo ancora scoperti. Confido di ridurre il ridimensionamento a un tasso tra il 3% e il 6% comprendendo tra questi anche le normali dinamiche di turn-over”.
A oggi i clienti in Italia sono 3.000 e questi comprendono: Iren, Enel, A2A, Sky, Brunello Cucinelli, Amplifon, Euronics, Pirelli, Whirlpool, Colombini Group, Banco Bpm, Sara, Bper Banca, Comune di Cagliari, Inps, Cotral.

Come si reagisce alle difficoltà

Se il momento è difficile per tutti, la proposta di Salesforce è quella di innalzare la sfida proponendo al mercato il modello della ‘Customer Company’, ossia: siamo proprio sicuri dopo oltre 20 anni di CRM che le aziende siano realmente centrate sui clienti, o ci sono dei miglioramenti da fare? Come si possono abbattere le barriere che ogni azienda ha ancora nel rapporto con i suoi clienti?
Salesforce è naturalmente convinta che si possa fare di più di quanto si è realizzato fino a oggi: “In un momento di mercato estremamente difficile, le aziende devono concentrarsi sempre di più sulla conoscenza dei propri clienti in modo da alzare il livello della relazione. Oggi abbiamo a disposizione le tecnologie per riuscire ad anticipare i bisogni dei consumatori che è esattamente quello che le persone stanno chiedendo – spiega Solimene. La chiave è quella di coltivare e mantenere viva con il proprio operato la fiducia dei clienti, e questa è anche uno dei nostri valori fondamentali. È quello che facciamo da sempre con il contributo fondamentale di tutto l’ecosistema”.
Un’affermazione di orgoglio suffragata dal posizionamento della società: “Siamo i numeri uno nel CRM, con una quota di mercato globale del 22,9% (dati IDC), i nostri quattro principali competitor insieme non raggiungono questa percentuale. I nostri clienti non comprano solo tecnologia da Salesforce, ma molto di più: un’immensa base di conoscenza”. Per completezza d’informazione i principali competitor di Salesforce nel CRM hanno, secondo IDC, le seguenti quote di mercato: Microsoft 5,8%, Oracle 5,2%, SAP 4,7% e Adobe 3,6%.

Il modello Customer Company

Secondo Salesforce una Customer Company deve basarsi su cinque elementi: visione, applicazioni, automazione, conoscenza dei clienti attraverso i dati e veloce creazione di valore.
La visione è abilitata dalla piattaforma Customer 360 che aggrega il CRM alle altre applicazioni di base: sales cloud, service cloud, marketing, commerce cloud, Tableau (per gli analytics), Mulesoft (per integrare le API), Slack (per la collaboration).
Le applicazioni si realizzano grazie a Hyperforce, l’architettura cloud nativa, con pieno controllo della residenza dei dati, disponibile in 12 Paesi (entro fine anno saranno 16) basata anche nella EU Operating Zone, varata qualche settimana fa.
Per automatizzare i processi di business entra in gioco una libreria di 700 workflow, che livello globale muovono 44 miliardi di flow al giorno, risparmiano 109 miliardi di ore, generano 2.000 miliardi di dollari di valore di business.
Per la comprensione dei dati, Data Cloud è il cuore intelligente e scalabile del customer engagement, capace di risposte (quasi) in tempo reale, con estrazioni di dati da qualsiasi fonte e 100 miliardi di record processati al giorno.
E per una rapida creazione di valore si possono adottare delle verticalizzazioni già studiate sulle best practice di settore. A oggi ne sono disponibili 12: consumer goods, financial services, healthcare, media, public sector, nonprofit, automotive, insurance, manufacturing, energy e utility, education, comunicazione.

L’ecosistema

Nel 2022 i partner di Salesforce sono aumentati sia in numero (oggi sono più di 130) sia in qualità, intesa come numero di certificazioni, 4.700, che posiziona l’ecosistema italiano al secondo posto in EMEA.
L’organizzazione indiretta di Salesforce è articolata in tre categorie.
Consulting partner, aziende che entrano in azione durante l’implementazione dei progetti quando il team del vendor non è più sufficiente, e quindi: Accenture, Capgemini, Deloitte Digital, IBM, PWC, e gli italiani Almaviva, Alpenite, Engineering.
Lo scorso anno è poi nata la figura dei cloud reseller. Sono già 10 le aziende Italiane che hanno deciso di investire in risorse e competenze per creare dei team dedicati alla rivendita di soluzioni Salesforce sul mercato italiano e che possono fare contratti a nome del vendor.
E infine ci sono gli sviluppatori di software che caricano sul marketplace AppExchange le loro soluzioni applicative. Ma sempre tra questi ultimi iniziano ad affacciarsi anche i clienti italiani. Come Italgas che ha sviluppato in proprio, con il supposto di Salesforce, un’applicazione, non trovandola sul mercato, per la gestione della sua rete di distribuzione ‘capital intensive’ e per governare tutti i processi relativi ai permessi per realizzare i lavori. Oggi questa soluzione è a disposizione sul marketplace Salesforce per tutte quelle realtà che hanno le stesse esigenze.