Retail, le 8 sfide per la Customer Experience in Italia

Infobip ha presentato il report ‘Oltre le vendite – Ridefinire la CX nel retail europeo’, che mette in luce i cambiamenti in atto nel mercato del retail italiano e individua le 8 categorie di sfide più pressanti nello scenario europeo.

Ecommerce e comunicazione digitale cambiano volto al retail in Italia

Il trend principale che emerge dal report è che oggi i consumatori si aspettano interazioni personalizzate, senza problemi ed emotivamente coinvolgenti, soprattutto grazie ai rapidi progressi dell’Intelligenza Artificiale su cui secondo McKinsey oltre l’80% dei responsabili dell’assistenza clienti sta già investendo.

Negli ultimi 5 anni la percentuale di italiani che acquista online beni e servizi secondo lo European ecommerce report 2024 è cresciuta del 30%: nel 2024, più della metà (53%) degli italiani ha fatto shopping online prediligendo (74%) eCommerce locali. Il retail italiano si sta quindi evolvendo rapidamente e grazie al PNRR è destinato a una crescita duratura.

I retailer dovranno contendersi consumatori in continuo calo

I fondi stanziati dal Governo e l’integrazione nella normativa nazionale in quella europea stanno sostenendo la modernizzazione del retail attraverso IA, big data e analytics avanzate, utili per offrire esperienze clienti personalizzate e ottimizzare le operazioni. La customer experience diventerà sempre più importante perché i retailer dovranno contendersi l’attenzione di un minor numero di consumatori: secondo NielsenIQ e GfK, l’Italia ne avrà quasi mezzo milione in meno entro il 2030 per il calo demografico.

L’Italia sta abbracciando sempre più la comunicazione digitale, in particolare nel servizio clienti e nell’assistenza post-vendita, e i consumatori preferiscono i canali online per la ricerca dei prodotti: il 66% si affida ai siti aziendali e il 63% ad altre piattaforme digitali per le informazioni

Il 58% delle aziende italiane investe in assistenti virtuali

Inoltre l’utilizzo dell’IA e dell’automazione nel servizio clienti sta diventando prevalente. Secondo il report di Infobip, oltre il 58% delle aziende italiane investe oggi in assistenti virtuali per gestire alti volumi di richieste e migliorare l’accuratezza delle risposte in ottica omnichannel.

“I retailer devono costruire connessioni con i clienti che vanno oltre la semplice transazione, per stimolare la crescita di un’economia in cui l’inflazione ha frenato la spesa dei consumatori e si prevede un ulteriore calo degli acquirenti. L’IA è oggi un alleato fondamentale per ridisegnare il servizio clienti e ottenere insight basati sui dati che permettono di creare interazioni più personalizzate e significative” , dichiara Vittorio D’Alessio, Country Manager Italy di Infobip.

“In Italia, come negli altri Paesi europei, i retailer dovranno trovare il giusto equilibrio tra vecchio e nuovo, combinando efficienza ed empatia in ogni touchpoint con il cliente. La chiave del successo sta nella capacità di entrare in contatto con i clienti su più piattaforme, garantendo la trasparenza e costruendo la fiducia in un mondo digitale”.

Le 8 sfide chiave per la customer experience

Aspettative e richieste dei clienti: i clienti europei si aspettano esperienze omnichannel senza interruzioni su acquisti online e offline. I retailer devono competere duramente online per accaparrarsi ogni vendita, poiché la fedeltà al brand è bassa.

Personalizzazione: l’AI consente una personalizzazione avanzata. I consumatori vogliono che i brand conoscano le loro preferenze e anticipino le loro esigenze. Gli strumenti basati sull’IA, come chatbot e motori di suggerimento, sono essenziali per fornire esperienze coerenti e aumentare la fidelizzazione.

Empatia nelle interazioni: molti consumatori, compresi quelli della GenZ, apprezzano l’interazione umana nonostante i progressi della tecnologia, evidenziando la necessità di un equilibrio tra sistemi automatizzati e servizio empatico.

Comunicazione omnichannel: nel mercato europeo è fondamentale. I retailer devono garantire interazioni senza discontinuità tra le varie piattaforme per consentire ai clienti di fare gli acquisti nel modo che preferiscono.

Tempo, impegno ed efficienza: i consumatori si aspettano servizi rapidi ed efficienti, risposte istantanee del servizio clienti, consegne in giornata. I retailer competitivi devono eccellere nell’assistenza post-vendita e nella consegna.

Risoluzione: la gestione efficiente dei reclami dei clienti è fondamentale per la loro fidelizzazione, soprattutto in un ambiente competitivo. I sistemi di risposta rapida sono essenziali in Europa, dove i clienti esprimono facilmente la loro insoddisfazione online.

Integrità, autenticità e riservatezza dei dati: la protezione dei dati è sempre più importante e si riflette nelle politiche e nei regolamenti sulla privacy dell’UE.

Scalabilità e integrazione con i sistemi legacy: i retailer devono assicurarsi che le soluzioni CX siano scalabili in modo efficace man mano che adottano nuove tecnologie come l’IA.

“È una corsa contro il tempo per stare al passo con i rapidi progressi tecnologici come l’AI, adattandosi al contempo al cambiamento dei comportamenti dei consumatori e delle condizioni di mercato. Soluzioni CX efficaci e scalabili giocano un ruolo cruciale nel successo del mercato”, conclude D’Alessio.