Intelligenza artificiale conversazionale e contact center

La spesa mondiale in contact center basati su AI (d’ora in poi anche CC AI, ndr) conversazionale e assistenti virtuali rivolti agli utenti finali raggiungerà i 18,6 miliardi di dollari nel 2023, con un incremento del 16,2% rispetto al 2022 (fonte Gartner). A breve termine i tassi di crescita degli investimenti su queste voci tenderanno, però, a diminuire a causa della volatilità del business, che ha cicli decisionali ormai sempre più lunghi. A lungo termine, comunque, l’intelligenza artificiale generativa e la crescente maturità dell’AI conversazionale accelereranno la sostituzione delle piattaforme di contact center: i responsabili della customer experience (CX) cercheranno, infatti, di migliorare al massimo l’efficienza delle operazioni di servizio al cliente e la sua esperienza complessiva.

Il mercato globale dell’intelligenza artificiale conversazionale e degli assistenti virtuali rappresenta il segmento in più rapida espansione nelle previsioni che riguardano i contact center, contribuendo a una loro crescita del 24% nel 2024. I maggiori investimenti sono dovuti al fatto che sempre più spesso i decisori dei contact center stanno cercando di incorporare l’intelligenza artificiale conversazionale nella propria strategia a lungo termine per ridurre al massimo la dipendenza dagli agenti in persona. Comunque, anche se il numero di interazioni del servizio clienti interessate dall’intelligenza artificiale continuerà ad aumentare, la maggior parte di queste interazioni incrementerà grazie ai sistemi di CC AI e non sarà completamente scaricata su agenti virtuali. Complessivamente, Gartner stima che nel 2023 circa il 3% delle interazioni sarà gestito tramite CC AI, raggiungendo il 14% delle interazioni nel 2027.

Previsioni

Gartner prevede che l’incertezza economica e geopolitica generale porterà ad alcuni tagli di bilancio nel 2023, con conseguente rallentamento delle sostituzioni dei contact center on premise e dei progetti di aggiornamento. Le iniziative rivolte ai clienti rappresentano, però, una componente importante nelle strategie di fidelizzazione e generazione dei ricavi. Ciò significa che, mentre molte aree di investimento IT si indeboliranno a causa della riduzione dei budget, le iniziative di supporto e servizio che possono differenziare l’esperienza dei clienti, o semplificare le operazioni di customer service, potrebbero, invece, registrare un maggiore accesso agli investimenti. Questi fattori aiuteranno i progetti di Contact center as a service (CCaaS) a ricevere finanziamenti associati a budget più ampi destinati alla trasformazione digitale.

Gartner prevede che la crescita degli investimenti CCaaS accelererà man mano che i decisori implementeranno funzionalità di contact center in cloud per modernizzare le operazioni di customer service. Nell’ambito di questi progetti, le soluzioni CCaaS saranno implementate per supportare un mix più ampio di canali di comunicazione e presenteranno un’adozione significativa di dashboard avanzate, analisi, routing, ottimizzazione della forza lavoro (WFO), conoscenza e insight e capacità di intelligenza artificiale conversazionale.