ServiceNow lancia l’interfaccia utente AI Experience

ServiceNow ha presentato AI Experience, definendola un nuovo standard unificato e conversazionale per l’intelligenza artificiale (AI) di livello enterprise. Grazie a un’interfaccia sensibile al contesto, spiega una nota, AI Experience unisce persone e AI a governance integrata, sicurezza, fiducia e trasparenza, elementi fondamentali per implementare l’AI su larga scala.

AI Experience, creata a partire da Now Assist, si estende a qualsiasi workflow, include l’offerta CRM e trasforma attività commerciali e servizi, per favorire la crescita dei ricavi e la fidelizzazione duratura dei clienti. Nell’era dell’Agentic AI, continua la nota, AI Experience eleva la tradizionale interfaccia utente (UI) e diventa il punto di ingresso intelligente alle informazioni, che consente di delegare attività e collaborare con la stessa AI.

Le aziende usano applicazioni SaaS o soluzioni AI separate, mentre ServiceNow non opera con una singola app ma tramite workflow, e grazie ad AI Experience, dati, modelli AI, modalità AI e workflow convergono in un’unica interfaccia intuitiva. Questo consente di accelerare l’adozione, semplificare l’accesso e migliorare l’apprendimento dell’AI dei dipendenti.

AI Experience, continua ServiceNow, è una trasformazione radicale nel modo in cui le persone interagiscono con la tecnologia per lavorare. Pone l’AI in prima linea nell’esperienza utente, con una nuova e potente interfaccia multimodale e multilingue che consente l’accesso immediato a voce, testo, immagini, web e agenti profondamente connessi a qualsiasi parte dell’azienda, offrendo interazioni sensibili al contesto, personalizzate e proattive.

“AI Experience by ServiceNow affronta una delle maggiori sfide al business di oggi: esperienze utente frammentate che rallentano il lavoro”, afferma Amy Lokey, executive VP e chief experience officer di ServiceNow. “Creando una AI Experience unificata, contestuale e intuitiva di livello enterprise, inseriamo l’intelligenza artificiale nei workflow, raggiungendo gli utenti ovunque si trovino e permettendo loro di accedere a workflow, dati e agenti AI”.

Grazie ad AI Control Tower, un hub centrale per governare, monitorare e gestire qualsiasi risorsa AI, nativa o di terze parti, le aziende possono implementare AI Experience in tutta sicurezza, beneficiando della velocità senza perdere sicurezza o controllo.

Le nuove funzionalità di AI Experience

Al centro di AI Experience, spiega ServiceNow, si trovano agenti AI intelligenti e consapevoli del proprio ruolo, che lavorano fianco a fianco con i dipendenti per risolvere problemi, completare attività e ottenere risultati. AI Experience introduce nuove funzionalità come:

Agenti AI Voice: offrono supporto libero per recuperare informazioni, aggiornare record e risolvere problemi complessi con una fluidità simile a quella umana

Agenti AI Web: imparano dagli esseri umani a completare attività su app di terze parti e sul Web, cliccando pulsanti, compilando moduli online e navigando in fonti interne e sistemi esterni, senza API o integrazioni

AI Data Explorer: collega gli insight tra ServiceNow e le origini dati esterne, tramite Workflow Data Fabric, aiutando gli utenti ad analizzare i trend, individuare le cause principali e documentare i risultati senza uscire dai workflow

AI Lens: trasforma ciò che vedono gli utenti (schermate, moduli e dashboard) in azioni istantanee, eliminando lo sforzo manuale e accelerando le decisioni grazie all’automazione basata su AI.

Il CRM autonomo

Attraverso l’architettura singola e il modello dati unico della piattaforma AI ServiceNow, AI Experience può raggiungere istantaneamente tutti i workflow aziendali, incluso il CRM. Questo permette il passaggio da sistemi SaaS legacy che monitorano passivamente le interazioni dei clienti a un sistema operativo AI nativo e orientato ai ricavi.

AI Experience trasforma il CRM da un sistema statico di record a un sistema di azione basato su AI. I dipendenti non sono più costretti a passare da un’app all’altra, a dedicare tempo alla configurazione manuale di preventivi o a mettere insieme processi di evasione, perché gli agenti AI svolgono il lavoro manuale e ripetitivo, come la scansione di ticket, o la raccomandazione di piani di risposta.

I clienti possono risolvere i problemi o soddisfare le richieste grazie all’automazione e attraverso il canale che preferiscono. Nelle vendite, una nuova soluzione CPQ (Configure, Price, Quote) basata su AI accelera la generazione di preventivi e consente ai commerciali di concentrarsi sulle relazioni umane. Gli agenti AI e i workflow predefiniti sono integrati e il lavoro si sposta agevolmente tra team e strumenti.

La base per un’AI enterprise-ready: trasparenza, governance e dati

Basandosi sulle capacità di governance e sicurezza nella piattaforma AI, ServiceNow introduce nuove funzionalità per AI Control Tower che coinvolgono l’onboarding multipiattaforma, il monitoraggio proattivo del rischio e della conformità e l’analisi del valore in tempo reale.

ServiceNow annuncia inoltre la flessibilità del modello Now Assist, che consente di integrare e scegliere tra LLM nativi della piattaforma ServiceNow e di fornitori di terze parti come Azure OpenAI, Anthropic Claude on AWS o i modelli Google Gemini. Questo permette di allineare il modello di AI più adatto alle esigenze specifiche dei workflow sulla piattaforma AI ServiceNow, senza costi aggiuntivi. Con Workflow Data Fabric, ServiceNow può connettere, catalogare e governare i dati tra i sistemi, offrendo un framework completo per l’intelligenza artificiale.