L’intelligenza artificiale per crescere

Il retail non è più lo stesso. Quella che può sembrare una frase fatta rappresenta la realtà di un settore che a livello mondiale negli ultimi anni ha vissuto una fase di profonda evoluzione, con investimenti significativi nel digitale e in soluzioni di frontiera che ne hanno cambiato nel profondo strategie, modelli di business, processi, attività e relazione con i clienti e il mercato. Un processo di innovazione rapido, guidato dall’adozione di tecnologie emergenti volte a garantire una migliore customer experience ai clienti con un approccio omnichannel capace di offrire servizi a valore aggiunto sfruttando differenti canali e strumenti in chiave phygital, di integrazione tra fisico e digitale. Il tutto, in linea con quelle che sono le aspettative dei consumatori, che sempre più chiedono alle aziende di essere soddisfatti nei loro bisogni in modo personalizzato ma al tempo stesso non invasivo.
In questo scenario, vi è un’alleata dei retailer che sempre più si fa spazio chiedendo fiducia agli operatori di settore: l’intelligenza artificiale. Due parole che racchiudono in sé differenti potenzialità che già oggi sono sfruttate da alcuni importanti brand anche nel nostro Paese, in diversi contesti e ambiti di applicazione, sia online che negli store fisici.
La conferma arriva da Antony Morato e Sportler, due società che grazie all’intelligenza artificiale hanno ottenuto e stanno ottenendo risultati concreti in termini di efficientamento dei processi, rapporto con i clienti, customer experience. In che modo? Lo abbiamo chiesto direttamente a loro.

Linda La Montagna, E-Commerce & Digital Marketing Manager di Antony Morato

In che modo sta operando la vostra società al fine di ottimizzare i processi di vendita e garantire migliori esperienze di acquisto ai clienti facendo leva sulle potenzialità del digitale?

Con un piano di sviluppo pluriennale partito nel 2021 con il lancio del nuovo sito ufficiale e del progetto Omnichannel, caratterizzato dal miglioramento e dallo sviluppo dei canali online diretti e indiretti, con focus particolare sui social e marketplace, passando per la digitalizzazione dei punti vendita.
L’obiettivo principale è il rafforzamento della relazione tra il brand e la sua community, per offrire una shopping experience e journey personalizzati, originali ed efficienti in linea con i bisogni dei nostri utenti.

In questo percorso di digitalizzazione, che ruolo ricopre e in prospettiva potrà ricoprire per la vostra azienda l’utilizzo di soluzioni basate sull’intelligenza artificiale?

Ad oggi utilizziamo l’intelligenza artificiale per offrire ai nostri utenti sul sito e attraverso la marketing automation raccomandazioni personalizzate e predittive. Inoltre, abbiamo in corso la formazione di un chatbot che sfrutterà l’intelligenza artificiale per soddisfare quante più richieste possibili migliorando la customer experience della nostra community.

Ci potete raccontare brevemente un’esperienza di successo di applicazione dell’AI che vi ha consentito di ottenere risultati concreti in termini di efficientamento dei processi di vendita e relazione con i clienti?

Personalizzando la customer journey siamo riusciti a migliorare le vendite del nostro e-commerce proprietario migliorando la user experience di ogni singolo utente, grazie alla ricerca intelligente, alle raccomandazioni rilevanti e predittive. L’intelligenza artificiale analizza i comportamenti dei navigatori (pagine viste, ricerche, click…) per proporre risultati, contenuti e consigli in real-time, cercando di ottimizzare al massimo le vendite e i rendimenti. Nel primo anno di utilizzo abbiamo migliorato nettamente i principali KPI sulle journey dove ha lavorato l’intelligenza artificiale, con un miglioramento del +39% sul CR (Conversion Rate), del +26% sul Basket medio e del +14% sull’AOV (Average Order Value).

Giordano Betti, IT Director di Sportler

In che modo sta operando la vostra società al fine di ottimizzare i processi di vendita e garantire migliori esperienze di acquisto ai clienti facendo leva sulle potenzialità del digitale?

La nostra società al fine di ottimizzare i processi di vendita sta investendo molto sull’omnicanalità. Stiamo attivando sistemi per garantire un’esperienza di acquisto totale al cliente. Stiamo identificando dei touchpoint in cui veniamo a contatto con la clientela, adottando sistemi di order in store per prodotti non presenti in negozio ma sul sito web, oppure dando la possibilità al cliente di acquistare sul web e ritirare in negozio, cerchiamo di abbattere le barriere tra online e on-site. Tramite la nostra app, cerchiamo di continuare il contatto con il cliente anche a vendita conclusa, cercando di interagire con promozioni e servizi a lui dedicati.

In questo percorso di digitalizzazione, che ruolo ricopre e in prospettiva potrà ricoprire per la vostra azienda l’utilizzo di soluzioni basate sull’intelligenza artificiale?

Nel nostro percorso di digitalizzazione un ruolo fondamentale viene svolto dai sistemi di intelligenza artificiale soprattutto in ambito di allocation, replanishment e assortment planning. Riuscendo a capire tramite algoritmi di intelligenza artificiale i gusti dei clienti, possiamo fornire l’assortimento ideale.
Riuscendo a prevenire i riassortimenti merce con un allocation e un replanishment dotato di intelligenza artificiale, garantiamo un vantaggio lato business importante per le nostre filiali.

Ci potete raccontare brevemente un’esperienza di successo di applicazione dell’AI che vi ha consentito di ottenere risultati concreti in termini di efficientamento dei processi di vendita e relazione con i clienti?

Dal 2018 stiamo investendo in un sistema complesso di replanishment, che in base alle vendite fatte in un certo periodo di tempo analizza i gusti dei clienti e propone azioni immediate, quali riassortimenti di merce venduta con una velocità di uscita sopra la media, promozioni di merce venduta con una velocità di uscita intermedia, e svendite per prodotti poco performanti al fine di liberare lo spazio espositivo e promuovere nuovi prodotti. I risultati sono molto incoraggianti.