Le cinque fasi per ottimizzare la gestione documentale

I documenti cartacei ed elettronici rimangono una parte integrante delle comunicazioni aziendali di oggi. La produzione dei documenti rappresenta una spesa significativa per l’azienda, arrivando fino a rappresentare una cifra prossima al 3% del fatturato. In generale, però, solo una parte dei costi di stampa sono costi ‘visibili’.

Una media tra le diverse fonti di ricerca utilizzate dalle aziende associate ad ASSO.IT indica infatti che spesso solo il 20% dei costi di stampa sono costi visibili, e quindi solo su quelli si concentrano le attività di risparmio dell’ufficio acquisti: costo del device, costo della manutenzione, costo dei materiali di consumo.

Esistono invece molteplici ulteriori elementi che possono contribuire a ridurre i costi dei processi documentali e di stampa, partendo dalla diversa modalità di gestione del parco macchine e dalla riduzione delle ‘inefficienze’ del sistema documentale.

Una raccolta dati tra le aziende ASSO.IT, basata sulle implementazioni fatte in imprese o pubbliche amministrazioni, testimonia come il risparmio di costi passando a un modello di stampa gestita (MPS) sia mediamente superiore al 25% rispetto ai costi che si avrebbero con un modello di gestione tradizionale, e che questo risparmio possa arrivare fino al 40%.

Le opportunità dei servizi di stampa gestita

I servizi di stampa gestita, che nel linguaggio degli addetti ai lavori sono conosciuti anche con l’acronimo MPS delle parole inglesi ‘managed print services’, sono generalmente composti da un insieme di strumenti software, servizi e soluzioni personalizzati e strategie che possono trasformare le organizzazioni, inizialmente migliorando l´efficienza complessiva di stampa e in seguito incrementando il risparmio e i processi aziendali.

I servizi di stampa gestita si riferiscono quindi all’outsourcing di tutti o della maggior parte dei dispositivi di stampa e imaging presenti in azienda, in base a un processo regolato da un contratto, a un fornitore esterno.

Con i servizi di stampa gestita è possibile:

– ridurre il costo totale di proprietà di tutte le apparecchiature per la stampa;

– ridurre i costi di esercizio e ottimizzare l’utilizzo delle risorse;

– utilizzare documenti in formato elettronico nelle transazioni internet e con i clienti;

– ridurre il numero di fornitori con i quali si lavora e garantire maggiore controllo e trasparenza;

– ridimensionare correttamente le apparecchiature per la stampa a livello locale, regionale o globale;

– migliorare l’efficienza e aumentare la produttività dei dipendenti.

– implementare criteri di stampa chiari e omogenei, per contribuire alla riduzione dei costi e controllare la produzione di rifiuti.

I progetti MPS necessitano di competenze di gestione sia dal lato fornitore sia dal lato utente e di un preciso e funzionale progetto a ciclo completo, dove le diverse fasi di strutturazione del servizio siano tra loro ben collegate e interagenti.

Le cinque fasi per organizzare un servizio di stampa gestita

ASSO.IT ha individuato e condiviso tra tutte le aziende associate una classificazione delle fasi con cui deve essere strutturato il processo di organizzazione di un sistema di stampa gestita, individuando per ciascuna fase gli elementi essenziali da considerare per ottimizzare il processo documentale attraverso l’ottimizzazione dei sistemi di acquisizione e stampa.

I gruppi di lavoro di ASSO.IT hanno evidenziato, per ciascuna delle fasi che definiscono il processo ottimale di implementazione di un progetto MPS:

– gli elementi fondamentali da considerare in ogni singola fase (le variabili);

– le operazioni da svolgere per ‘mappare’ ogni singolo elemento (le azioni);

– gli effetti che derivano dalla corretta mappatura di ogni elemento (i risultati).

ASSO.IT infine, ritiene essenziale per la buona riuscita di un’iniziativa di questo tipo che siano sempre identificabili e identificati dei referenti interni all’azienda o alla pubblica amministrazione, ossia i veri e propri ‘sponsor’ del progetto, con i quali il fornitore si potrà relazionare in ognuna delle cinque fasi del processo di organizzazione di un sistema di stampa gestita.

Fase 1. Analisi della situazione attuale

È fondamentale che ogni attività connessa all’introduzione di un processo di ottimizzazione dei sistemi di acquisizione e stampa parta con un attento esame della situazione attuale.

Obiettivo della fase di analisi è quello di ottenere visibilità su cosa viene stampato e sulle modalità di stampa adottate nella azienda/pubblica amministrazione in esame.

Input. Raccolta, presso l’impresa/PA, di tutte le informazioni inerenti i processi di acquisizione e stampa di documenti e raccolta informazioni sulle relative infrastrutture tecnologiche esistenti.

Output. Un documento che sia la proposta di razionalizzazione e ottimizzazione dei processi di acquisizione e stampa, e della infrastruttura tecnologica.

Gli elementi da considerare

ASSO.IT ha identificato una lista di attività che devono essere compiute per completare la Fase 1. Gli elementi informativi così raccolti sono quelli necessari a sviluppare la successiva Fase 2, la progettazione della soluzione.

Per essere certi che la raccolta delle informazioni sia il più completa possibile è consigliabile che venga svolta dal potenziale fornitore esterno in sinergia e collaborazione con l’impresa/PA, grazie alla partecipazione ai lavori del ‘referente aziendale’.

La fase di analisi della situazione attuale deve includere la raccolta di informazioni relative a:

– Parco macchine e sua ubicazione (numero di utenti per dispositivo);

– Volumi di stampa e di acquisizione di ogni singolo dispositivo;

– Infrastruttura IT (identificazione e censimento dei servizi attivi);

– Costi di stampa e servizi attivi;

– Workflow e processi aziendali che coinvolgono stampa e scansione;

– Sicurezza accessi, riservatezza dei dati e fruizione dispositivi (la print policy aziendale);

– Impatti ambientali (consumi energetici, consumo di CO2 equivalente, costi gestione del fine vita);

– Esigenze degli utilizzatori dei sistemi di acquisizione e stampa e dei decisori di processo documentale.

Fase 2. Progettazione della soluzione

Il ruolo di questa fase è quello di arrivare a progettare una soluzione che rimuova sprechi e inefficienze, rispondendo ai requisiti aziendali. La fase di progettazione deve ancora una volta essere svolta in collaborazione con i referenti aziendali, soprattutto perché la successiva fase di implementazione possa poi avere un impatto solo positivo sull’azienda e sui dipendenti.

La soluzione deve essere progettata per soddisfare specifiche esigenze aziendali, tenendo conto di: dimensione dell’azienda, budget, processi e obiettivi.

Input. Vengono utilizzati tutti i dati messi a disposizione nella fase di Analisi della situazione attuale, che per prima cosa vengono verificati e condivisi con l’impresa/ente PA. ASSO.IT ritiene molto importante la partecipazione dei referenti aziendali dell’impresa o dell’ente committente.

Output. Il documento di progetto, che deve dare indicazioni sulla nuova configurazione hardware e software proposta, e che evidenzi le aree di efficientamento e le nuove funzionalità che portano risparmi alla gestione dei processi documentali.

Gli elementi da evidenziare nel documento di progetto

La fase di progettazione deve portare alla definizione di un documento che metta in evidenza, per ciascuno degli elementi considerati nella fase di analisi, la nuova soluzione proposta.

Nello specifico:

– Parco macchine e sua ubicazione (n° di utenti per dispositivo). Mappatura con ubicazione dei dispositivi proposti e un coerente ratio del numero di utenti per dispositivo.

– Volumi di stampa e di acquisizione di ogni singolo dispositivo. Identificazione dei volumi in contratto e relativo rapporto tra volumi/dispositivi. I volumi si intendono dettagliati anche per formati e tipologie.

– Infrastruttura IT (identificazione e censimento dei servizi attivi). Evidenza della compatibilità con l’ambiente IT e gli standard rilevati. Evidenza degli ulteriori servizi resi disponibili con la nuova soluzione.

– Costi di stampa e servizi attivi. Il documento di progetto dovrà evidenziare il nuovo costo proposto (nuovo TCO).

– Workflow e processi aziendali che coinvolgono stampa e scansione. Nel documento di progetto devono essere messe in evidenza le soluzioni proposte per ogni eventuale criticità o particolarità di processo identificata nella fase di analisi.

– Sicurezza accessi, riservatezza dei dati e fruizione dispositivi (la print policy aziendale). Proposte per il mantenimento della sicurezza accessi, riservatezza dei dati e fruizione dispositivi (print policy) o di miglioramento rispetto all’analisi effettuata e alle esigenze rilevate.

– Impatti ambientali (consumi energetici, consumo di CO2 equivalente, costi gestione del fine vita). Evidenza del potenziale miglioramento attraverso la diminuzione degli impatti ambientali.

– La presentazione del progetto. Riferimento alla tabella funzioni/fasi per coinvolgimento persone.

– Fase test dell’hardware e dei processi critici. Ove richiesto e in presenza di soluzioni particolarmente complesse è possibile prevedere un progetto pilota con cui verificare la soluzione proposta.

Fase 3. Implementazione del progetto

In questa fase vanno messe a frutto le esperienze e le conoscenze dell’azienda e dei suoi processi raccolte durante le prime due fasi e devono essere pianificate ed eseguite le varie fasi operative.

L’obiettivo è quello di introdurre una nuova soluzione e contribuire a cambiare il comportamento degli utenti, in modo da consentire all’impresa/ente PA di ottenere i migliori risultati.

Dovranno essere considerati tutti i cicli di vita dei documenti e dovranno essere svolte le adeguate iniziative affinchè nell’impresa/ente PA le persone giuste dispongano delle informazioni giuste al momento giusto.

È importante inoltre che durante la fase di implementazione ci sia il minimo impatto sull’attività quotidiana, riducendo al minimo i tempi di inattività e di rischio legato alla sicurezza dei processi documentali.

Input. Il progetto della soluzione e la pianificazione temporale ed esecutiva delle attività di implementazione.

Output. Installazione hardware e software della nuova soluzione, attivazione dei servizi, formazione degli utenti.

Da sottolineare come in questa fase i referenti dell’azienda o dell’ente inizino a giocare un ruolo diverso, più ‘propositivo’ rispetto invece a quello di portatori di informazioni al team di progetto che hanno svolto nelle due fasi precedenti.

Il capoprogetto e il suo team dovranno infatti fare da traino per la buona riuscita del progetto, che deve essere motivato, a tutti i colleghi all’interno dell’azienda o dell’ente pubblico, come occasione di facilitazione del lavoro e di risparmio grazie all’efficientamento di processi e manutenzione del sistema.

Fase 4. Gestione e monitoraggio

Il lavoro fatto da ASSO.IT per la realizzazione di questa ricerca ha permesso di condividere tra tutte le aziende associate l’importanza e la strategicità di questa fase, che deve sviluppare una serie di attività a garanzia del mantenimento dei livelli del servizio previsto in fase di progetto. Nella fase di gestione e monitoraggio devono essere incluse specifiche attività di reportistica e incontri periodici tra fornitore e referenti aziendali, che è buona norma si sviluppino per tutta la durata del contratto.

Per concretizzare un effettivo ed efficace processo di gestione e monitoraggio, bisogna implementare e tenere sottocontrollo cinque elementi che ASSO.IT ritiene essenziali in un servizio di stampa gestita.

I cinque elementi che spiegheremo più avanti in dettaglio sono: gestione Imacd (install – move – add – change –dispose); assistenza remota; punto di riordino automatizzato; gestione ambientale e reportistica periodica.

Gli elementi da considerare

La fase di gestione e monitoraggio permette di avere sotto controllo lo stato del servizio minimizzando il carico di lavoro interno. Il risultato che si ottiene è un impatto positivo sulle attività interne (con sgravio di compiti per le funzioni aziendali). Permette alle persone di dedicarsi alla propria attività core.

Gestione Imacd (install – move – add – change – dispose). Gestione del Parco Macchine (MIF) e delle relative utenze durante il periodo contrattuale.

Questo è un punto nodale che regola un servizio di stampa gestita, ed è fondamentale che il fornitore del servizio abbia un processo strutturato per ogni punto del Imacd. Ossia:

– installazione (dispositivo, funzioni e utenze);

– spostamento (dispositivo e utenze);

– aggiunta (dispositivo e/o utenze);

– cambio (dispositivo e/o configurazione, firmware, utenze)

– dismissione (dispositivo e/o utenze).

Tali processi sono atti a garantire che se arrivano richieste da parte del cliente (per esempio si apre o chiude un ufficio, o si spostano degli utenti) queste possano essere soddisfatte.

La fase di gestione e monitoraggio è utile a verificare il mantenimento della ottimizzazione iniziale e/o a gestire le nuove esigenze del cliente.

I costi delle attività Imacd (esclusi o inclusi) vengono regolamentati dagli accordi presi in fase contrattuale.

Assistenza Remota. Serve a tutte quelle attività di prevenzione utili a garantire la continuità di lavoro dei sistemi di stampa e scansione. È svolta attraverso software di controllo remoto.

La piattaforma che si utilizza per la connessione deve rispondere agli standard di sicurezza. Uno dei compiti è anche quello di permettere l’aggiornamento tecnologico del dispositivo, grazie al download di aggiornamenti firmware.

Altra funzionalità dell’assistenza remota è dare tutta quella serie di comunicazioni e segnalazioni che la macchina può inviare in caso di guasti, inefficienze, necessità di intervento. L’assistenza remota deve anche prevedere la possibilità della lettura automatica dei contatori (con sgravio di responsabilità del cliente).

Punto di riordino automatico. Permette il riordino automatico dei materiali di consumo (esclusa la carta) per la gestione ottimale delle scorte minime, sgravando il cliente da questo onere. L’ottimizzazione della gestione delle scorte è fatta in questo modo per singolo dispositivo (a livello di codice di matricola del Sistema di Acquisizione e Stampa).

La funzione è automaticamente svolta nell’ambito dei servizi resi dall’assistenza remota.

Gestione Ambientale. Un importante elemento per l’ottimizzazione del sistema di acquisizione e stampa è la gestione ambientale dell’intero sistema, comprendendo in questo il dispositivo e i materiali di consumo.

Nella precedente ricerca sviluppata da ASSO.IT si sono indicate come ‘buone pratiche d’uso’ alcune modalità comportamentali dell’utente che nei sistemi di MPS possono essere parte integrante del contratto, garantendo di fatto il rispetto di processi che minimizzano l’impatto ambientale, oltre che dare efficienza al sistema.

In particolare, sia la collocazione dei dispositivi di stampa all’interno di un ufficio o di un dipartimento (che deve garantire la tutela dell’ambiente di lavoro e dei lavoratori rispetto a emissioni sonore ed emissioni di particelle in aria, nonché la funzionalità relativa alla comodità di accesso al dispositivo di stampa per tutti i suoi utenti), come pure l’idoneità delle condizioni ambientali nelle quali il dispositivo di stampa, i supporti e i consumabili sono collocati e conservati, o la modalità di gestione delle scorte e dei materiali di consumo giocano un ruolo importante nell’ottimizzazione funzionale e ambientale del sistema di stampa.

ASSO.IT nella ricerca precedente indica come buone pratiche proprio il corretto dimensionamento delle scorte, una collocazione idonea e una corretta conservazione (con un riferimento particolare alla verifica delle scadenze dei prodotti e ai processi di riordino), che sono garantite dalla fase di gestione e monitoraggio.

Il servizio di stampa gestita (MPS) garantisce inoltre la provenienza dei materiali e dei consumabili, non permettendo alcuna alterazione delle condizioni originali del sistema di acquisizione e stampa e garantendo quindi la permanenza di validità della certificazione iniziale di tipo ambientale (emissioni, consumi, non presenza di sostanze pericolose).

Reportistica periodica. Deve essere lo strumento con cui il cliente acquisisce informazioni sui risultati che sta ottenendo attraverso il contratto in essere.

L’informazione data al cliente è relativa a tutti quei parametri messi a contratto e che danno indicazioni sulle prestazioni del parco macchine, dei costi, degli interventi di assistenza, ecc.

La reportistica permette al cliente di avere sempre sotto controllo le performance del sistema rispetto alla base contrattuale. La reportistica base può essere generata come report standard scaricabile dal cliente in modalità remota.

In aggiunta il servizio MPS comprende un’attività consulenziale di lettura e interpretazione della reportistica.

Fase 5. Miglioramento Continuo

La logica dei servizi di stampa gestita (MPS) è quella di non fermarsi alla realizzazione di una soluzione che permette l’ottimizzazione dell’ambiente di stampa una volta fatta la fotografia della situazione attuale. Il suo essere modalità ottimale per la gestione dei processi documentali è dovuta alla presenza di una fase che ASSO.IT definisce di comune accordo tra tutti i soci: fase di ottimizzazione e miglioramento continuo.

La fase di miglioramento continuo garantisce il mantenimento nel tempo dei risultati del processo di ottimizzazione e di rilevare i cambiamenti che nascono nell’ambito delle esigenze aziendali di stampa e gestione documentale.

La proposizione di nuove soluzioni nasce in funzione delle evoluzioni dell’organizzazione e della struttura dell’azienda o di nuove esigenze emerse o a seguito dello sviluppo di servizi innovativi disponibili nel mercato.

Nella fase di miglioramento continuo deve essere prevista la consulenza periodica per analisi su nuovi ambiti (per esempio normative che si modificano, organizzazione aziendale che cambia, diversificazione dei mercati, internazionalizzazione dell’azienda).

ASSO.IT ritiene indispensabile in questa fase l’eventuale identificazione e l’incontro con eventuali nuovi referenti aziendali per scoprire nuove esigenze e ricondurle a un potenziale miglioramento o ampliamento del progetto in atto.

Il successo di questa fase deriva ed è conseguenza dei risultati raggiunti nelle fasi precedenti, di cui è il naturale elemento di feedback.