Agentforce: un passo in più con l’AI

“Oggi il 41% della forza lavoro si dedica ad attività ripetitive che si possono automatizzare. Nel contempo i clienti sono sempre più esigenti e vogliono ricevere un servizio personalizzato e 24×7. Desiderando essere riconosciuti, mentre le nuove generazioni native digitali hanno esigenze di velocità e istantaneità”. A spiegarlo è stata Vanessa Fortarezza, country leader di Salesforce Italia, in apertura dell’evento Agentforce World Tour tenutosi a Milano e dedicato ad Agentforce, soluzione finalizzata alla creazione e distribuzione di agenti che operano in modo autonomo, svolgendo ‘job’ anziché ‘task’. “In futuro avremo tanti agenti autonomi quante sono le app e i siti che siamo abituati usare, nell’ambito di una visione di AI che per noi deve essere inclusiva. Di fatto il lavoro è un insieme di attività e una parte di queste possono essere appunto delegate e automatizzate per dedicarsi ad attività più strategiche.”

In tale contesto Agentforce si differenzia rispetto all’Einstein Copilot così come al più semplice chatbot, evolvendo. “Mentre quest’ultimo risponde a delle domande il primo compie delle azioni. E mette in comunicazione l’utente con l’essere umano senza soluzione di continuità, agendo in modo affidabile e sicuro. È una moltiplicazione delle potenzialità delle persone senza precedenti.” Più nel dettaglio, a livello tecnico gli agenti introdotti nella piattaforma Salesforce si inseriscono nella logica ‘customer 360’ che porta a un’automazione di ogni punto di contatto tra clienti e aziende. “E rutto poggia sui dati. Parliamo di Data Cloud, la piattaforma che permette di armonizzare non solo quanto presente in Salesforce ma anche di leggere basi dati esterne”, ha aggiunto Fortarezza.

Conversazione naturale 

Un esempio di quanto è possibile fare con Agentforce è stato mostrato da Matteo Bordoni, senior director, solution engineering for CRM, Data and AI Solutions di Salesforce, chiamando l’agent Sophie per spiegare, in una conversazione telefonica, un problema con un capo acquistato in taglia errata dallo store online del brand Saks. In un primo momento l’agent non era stato in grado di proporre un ritiro di un’alternativa in negozio. Quindi, dopo aver dimostrato come cambiare configurazione aggiungendo alcuni parametri, Bordoni ha richiamato Sophie che questa volta ha fornito ulteriori informazioni per un agevole ritiro in un punto vendita. “Con Agentforce si ha quindi una risposta immediata, con l’agent che conosce il cliente ed è pronto ad agire, consentendo di usare anche le configurazioni del passato per impostare i ‘topic’, ossia ruoli e azioni da compiere”, ha spiegato Bordoni.

Dal punto di vista tecnico, ha aggiunto Nicola Lalla – VP Solution Engineering Italy di Salesforce – Agentforce si basa sul motore di intelligenza artificiale Atlas che sfrutta la “retrieval augmented generation” (RAG) per indirizzare le azioni in tempo reale sulla base dei dati passati e le richieste presenti. Aggiornandosi e imparando continuamente. E con la possibilità per gli utenti di realizzare e costruire gli agent tramite un Builder low-code. “Quando si inizia a utilizzare Agentforce si deve per prima cosa definire un ruolo di un agente. Quindi servono i dati, ossia la conoscenza, che in realtà sono già presenti in Salesforce. Di fatto tutto quanto è già stato sviluppato in passato resta disponibile – dai prompt ai flussi MuleSoft RPA (Robotic Process Automation) che diventano azioni. E tutti i canali digitali nativamente integrati su applicazioni di sales, marketing e così via. Senza dimenticare la componente di trust and security. Con protezione e riservatezza dei dati, valutazione della qualità delle risposte, e definizione dei limiti su cosa gli agenti possono fare e non fare (i cosiddetti guardrails). Tracciando tutte le attività per un audit accurata.”

Più produttività e personalizzazione

Tra le primi realtà che stanno sperimentando Agentforce c’è Amplifon, con il suo Chief Marketing, Technology & Innovation Officer Alessandro Bonacina, che ha sottolineato come il customer journey del brand si svolga partendo dal digitale per poi passare a una gestione tramite call center per arrivare a una prima visita, diagnosi e quindi eventuale vendita di un apparecchio acustico. Con il percorso che poi continua nel tempo. Per un sistema che – con 10.000 punti vendita nel mondo e migliaia di persone operative call center – riguarda persone e dati, e tecnologie che devono a unire entrambi questi fronti. “Innestandosi nei processi esistenti e mantenendo una base dati unica, gli agenti presentano forti potenzialità fronte produttività e personalizzazione, con un impatto sulle attività del punto vendita così come a livello marketing, aumentando l’esperienza del consumatore sui vari vari touch point. Un esempio è quello di poter affrontare il tema delle code, rispondendo alle richieste e ottimizzando l’agenda di ciascun negozio”.