Smile.CX Pro: prima l’operatore, poi l’AI… insieme

Proporre al mercato un approccio diverso all’utilizzo dell’intelligenza artificiale a supporto della Customer Experience. È questo il messaggio veicolato in un recente incontro da Covisian, la tech company italiana nata nel 1998 come Contacta e via via evolutasi con alcune tappe fondamentali: nel 2008 lo sviluppo del software Sparta, nel 2015 l’investimento del fondo di private equity Aksia PE e nel 2016 l’acquisizione di Visiant. Da lì altre acquisizioni, l’espansione a livello internazionale (27.000 le persone che nel mondo usano la sua tecnologia) e, quest’anno, il lancio della piattaforma Smile.CX Pro con la quale – ha spiegato Andrea Fileccia (nella foto), Group Chief Innovation Officer di Covisian – è possibile controllare e monitorare la soddisfazione dei clienti nel loro intero ciclo di vita.

“Nel tempo abbiamo introdotto la GenAI in diversi punti, ma il vero momento dirompente è avvenuto quando è diventata uno strumento che abilita un’interazione conversazionale con le persone. Da allora tutto è cambiato. Ecco che offriamo servizi di customer management con una tecnologia che nel contempo viene anche proposta al mercato sia per i customer care interni che per quelli in outsourcing. È anche per questo che lavoriamo su un’innovazione costante che consenta di massimizzare i risultati.”

La strategia è quella che mette al centro processi e metodologie molto strutturate. Con passi che hanno visto l’introduzione dell’assistenza clienti nel metaverso per poi arrivare alla possibilità di governare in modo responsabile l’interazione con i clienti attraverso la GenAI. Evitando ‘allucinazioni’ e mantenendo un costante controllo per ottenere la migliore CX. “Il primo punto di contatto per noi resta comunque l’operatore. Di fatto i chatbot dopo un primo boom sono stati ridotti perché non supervisionati. Il nostro modello permette di farlo in tempo reale da parte di un umano e anche su volumi molto elevati.”

Con Smile.CX Pro l’operatore riceve quindi un contatto e decide se affidarlo a un chatbot. Nel frattempo può seguire la conversazione, ricevere suggerimenti, intervenire se necessario e rispondere a un’eventuale altra chiamata a lui assegnata. Con trascrizioni e supporto su più lingue.

I CX Professional

“La persona di fatto resta centrale mentre l’AI svolge buona parte del lavoro più tradizionale. Questo produce efficienza ed efficacia. Per noi non ci saranno più i classici operatori bensì dei CX professional già per il primo contatto. Il che evita incomprensioni rispetto al problema esposto da chi chiama con il trasferimento all’AI solo se predisposta alla sua risoluzione”, ha proseguito Fileccia. Un approccio che ha previsto anche un ridisegno delle postazioni nei propri contact center e, a livello di gestione, una misurazione costante di alcuni KPI in tempo reale. Quindi indicatori di efficienza, di soddisfazione e di utilizzo dell’intelligenza artificiale.

“La gestione immediata della CX e il costante monitoring dei KPI di business offrono inoltre opportunità di upselling nonché di personalizzazione. Tutto questo per concentrarsi sulla relazione mentre l’attività tecnologica viene di fatto gestita in modo automatico”, ha concluso Fileccia.