Mitel: “Siamo i consolidatori del mercato UCC”

Il recente Mitel Next Italia 2023, evento che ha richiamo circa cento partner dell’azienda sviluppatrice di soluzioni di Unified Communication è stato anche l’occasione per commentare la recente intenzione di acquisire Unify, annunciata a inizio anno e che dovrebbe concludersi entro questo 3° trimestre del 2023, con i vertici internazionali e nazionali della società, ossia Christophe Chamy, vice president South Europe. Benelux & Nordics di Mitel e Danilo Piatti, amministratore delegato di Mitel Italia.

Qual è oggi il posizionamento di Mitel a livello globale?

Christophe Chamy. Siamo tra i primi tre principali protagonisti del mercato Unified Communication a livello globale con una presenza in oltre 150 Paesi. In Italia siamo il primo vendor di sistemi di call control, con un market share in costante crescita (+35% nel rolling year secondo i dati MZA). In Francia, come a livello globale, siamo sempre tra i primi 3.

Puntiamo però anche alla crescita esterna come testimonia la nostra intenzione di acquisire Unify. In questo senso posso confermare che anche nel prossimo futuro continueremo su questa strada confermando la nostra vocazione di ‘consolidatori’ del mercato.

E per quanto riguarda l’Italia?

Danilo Piatti. Stiamo crescendo anno dopo anno in modo costante, consolidando le nostre posizioni. Questo grazie alla strategia di focalizzazione su mercati verticali: dedichiamo infatti a ogni specifico segmento un’organizzazione e un ecosistema di partner ad hoc, ma anche ricerca e sviluppo, persone e investimenti dedicati a quella precisa area di mercato. In Italia siamo molto forti nel mercato pubblico, nella sanità e nell’ospitalità. Grazie a questa impostazione e alla nostra politica ‘100% partner driven’ stiamo crescendo in termini sia di quote di mercato che di fatturato, anno dopo anno i nostri ricavi continuano ad aumentare con un tasso a due cifre.

È comunque una sfida continua, c’è molta competizione e arrivano sempre nuovi operatori con nuove proposte. Stiamo però facendo bene e i risultati confermano l’approccio strategico che ci contraddistingue.

Cosa è cambiato in generale nel mercato UCC con la fine del Covid 19?

DP. Sicuramente abbiamo avuto la possibilità di condividere con il mercato i benefici che queste tecnologie hanno dimostrato negli anni della pandemia.

Chiaramente tutti pensano a soluzioni come il video calling e il messaging, ma questa è solo la punta più visibile di un’offerta più ampia e articolata. Ci sono molte tecnologie per la collaborazione che stanno cambiando completamente il modo con il quale persone, aziende e clienti interagiscono tra di loro. Lo smart working è una modalità di lavoro completamente nuova che si è ormai radicata nella vita delle aziende e in questo periodo continuiamo a vedere clienti che approcciano questo modello organizzativo in modo più strutturato e maturo per supportarlo al meglio anche con le soluzioni tecnologiche più adeguate.

CC. Le ultime indagini confermano che il mercato UCC sta continuando a crescere anche nella fase post Covid con tassi intorno al 10%. Stanno cambiando le modalità con le quali le persone collaborano tra di loro, i concetti di collaborazione, connettività e produttività sono sempre più intrecciati tra di loro

Quali sono oggi trend del mercato UCC?

CC. Il valore di questo mercato a livello mondiale è di 54 miliardi di dollari la maggior parte dei quali concentrata su sistemi onpremise, private cloud, managed service. Mitel oggi sta ampliando il suo raggio d’azione dai sistemi onpremise al private cloud ed ai managed services.

DP. Integrazione è la ‘parola chiave’. Da un punto di vista tecnologico il trend più visibile oggi è quello della convergenza sulle soluzioni di collaborazione dei contenuti finora mantenuti chiusi nei diversi silos applicativi… Si sta andando verso la logica delle piattaforme aperte, in grado di integrare dati diversi per portare più valore al business.

Con questa impostazione Mitel sta sviluppando un nuovo layer di integrazione per mettere in relazione le nostre tecnologie con le altre soluzioni presenti sul mercato, come per esempio abbiamo già fatto e stiamo portando avanti su Microsoft Teams.

Per quanto riguarda il mercato call/contact center, qual è l’impatto di ChatGPT?

DP. ChatGPT è oggi sicuramente una tecnologia molto popolare e anche il mercato call/contact center vede oggi nell’intelligenza artificiale il suo trend di sviluppo principale. Mitel è molto vicina a questi temi, sta investendo molto e quando parlavo delle nostre capacità di integrazione mi riferivo anche a queste soluzioni. Stiamo anche noi sviluppando delle capacità di intelligenza artificiale lavorando insieme ai principali operatori del settore. Il nostro obiettivo è creare delle soluzioni che siano facilmente utilizzabili dagli utenti finali. Un cliente che interagisce con un contact center deve usufruire dello stesso livello di servizio quando interloquisce con un chatbot, con un voicebot, con una persona fisica. Il processo deve essere strutturato per utilizzare al meglio le capacità messe a disposizione di ogni singola tecnologia a seconda delle necessità che il cliente deve soddisfare.

CC. Stiamo investendo molto nell’intelligenza artificiale. Per esempio, in Francia, in vista delle Olimpiadi 2024, abbiamo sviluppato una soluzione per la Polizia Nazionale che ci ha chiesto delle specifiche funzionalità di contact center per gestire il flusso e il volume di persone che verranno ad assistere ai diversi eventi e chiederanno assistenza. La soluzione è stata sviluppata in tre settimane ed è stata inizialmente adottata in 30 dipartimenti; ora il cliente ci ha chiesto di raddoppiare l’intervento e passeremo quindi a 60 installazioni.

Su quali verticali si concentra la vostra azione e quali mercati volete approcciare in futuro?

D.P. Come detto in Italia siamo particolarmente forti nei mercati della pubblica amministrazione, nell’ospitalità, con una specificità importante nel settore crociere dove Mitel Italia ha sviluppato una best practice globale, e nella sanità, principalmente pubblica, ma sta crescendo molto anche quella privata. Stiamo lavorando su diversi settori privati e industriali, nel settore dei servizi finanziari e nel retail.

C.C. Nella regione Sud Europa oltre il 70% del nostro fatturato è realizzato in cinque mercati verticali: pubblica amministrazione, sanità, ospitalità, retail e scuole/università. Stiamo comunque lavorando insieme a partner specializzati per fare crescere tutte le altre aree verticali verso le quali indirizziamo la nostra offerta; è importante avere le persone giuste in grado di interloquire con i clienti dei diversi mercati, non possiamo affrontarli tutti nello stesso modo.

Strategie e obiettivi per il futuro…

D.P. Come tutte le corporation, anche noi della filiale italiana abbiamo obiettivi ambiziosi di aumento di fatturato e produttività. Per tagliare questi importanti traguardi è essenziale il coinvolgimento dei partner. Con il nostro Mitel Next Italia 2023 apriamo le porte a partner storici ma anche a nuovi soggetti, entrambi sono incentivati a mantenere la focalizzazione sul loro mercato verticale grazie alla nostra politica di investimenti dedicati alle singole aree.

Vogliamo quindi crescere facendo forza sulla differenziazione dei nostri prodotti, dei nostri ecosistemi di partner e del nostro approccio originale ai clienti finali. Stiamo concretamente mettendo a disposizione dei partner tutti gli strumenti a loro utili per essere efficaci sul mercato.

CC. A livello globale puntiamo sulla formula 3+1, ossia: crescita, massima valorizzazione della base installata, maggiore coinvolgimento dei partner e, come plus aggiuntiva, la nostra capacità di muoverci sul mercato con nuove acquisizioni… Ma oggi non posso dire quando le prossime si compiranno.