La nuova centralità degli iscritti, obiettivo digitale di CNPR

Ridurre la distanza e i tempi di risposta. Sono questi in estrema sintesi gli obiettivi dei progetti digitali dell’Associazione Cassa Nazionale di Previdenza e di Assistenza a favore di Ragionieri e Periti Commerciali (di seguito anche Cnpr). Una realtà che è sempre stata all’avanguardia dell’evoluzione tecnologica, come confermato dall’adozione di un Assistente Virtuale per l’interazione con gli iscritti che dovrà portare all’erogazione di servizi sempre più personalizzati; ma anche al ridisegno del sistema informativo che porta a una piattaforma condivisa dove iscritti e operatori della Cassa interagiranno su processi comuni.
In questo scenario il ruolo dell’IT, e del suo Cio, sarà sempre di più quello di capire e interpretare le richieste degli utenti esterni e degli operatori al fine di definire le linee guida che porteranno alla realizzazione dei nuovi servizi, scegliendo le tecnologie più adatte al raggiungimento degli obiettivi aziendali. Luigi Pagliuca, Presidente Cnpr dal 2014, in questa intervista racconta quanto è stato fatto e i futuri sviluppi del digitale in questa realtà.

Lei è Presidente della Cassa Nazionale dei Ragionieri e degli Esperti Contabili dal 2014, ed è stato rieletto nel 2018. Qual è il ruolo di questo ente e quali sono le sfide che ha affrontato e che deve affrontare?

La Cassa Ragionieri è un ente di previdenza obbligatoria che provvede ai compiti di previdenza e assistenza previsti dal suo Statuto, ai sensi dell’articolo 38 della Costituzione della Repubblica Italiana. I nostri iscritti sono 28.776, di cui circa 10mila pensionati: noi ci occupiamo di corrispondere le prestazioni previdenziali erogando trattamenti pensionistici. Tra le sfide principali quella più importante, la mission di ogni ente previdenziale, riguarda sicuramente la sostenibilità dei nostri conti.

Recentemente avete aperto l’iscrizione alla cassa alla nuova figura dell’esperto contabile. Che profilo ha questa nuova professione e come si differenzia dalle altre che tradizionalmente si occupano dei temi di amministrazione, finanza e controllo?

L’esperto contabile è una nuova figura che opera nel campo economico e finanziario: si tratta di una professione giovane, nata nel 2005 con il Decreto legislativo n. 139/2005 di unificazione degli Ordini dei dottori commercialisti e dei ragionieri commercialisti.
L’esperto contabile può tenere la contabilità per persone fisiche e giuridiche; fornire consulenze fiscali; elaborare e predisporre le dichiarazioni tributarie; fornire assistenza fiscale nei confronti dei contribuenti non titolari di reddito di lavoro autonomo e di impresa; redigere i bilanci; rilasciare visti di conformità, asseverazioni e ogni altra attestazione prevista dalle leggi fiscali; redigere i documenti di fine esercizio; depositare atti e documenti per i quali sia richiesto l’utilizzo della firma digitale.
È una professione di grande attrattiva e per farla conoscere anche ai giovani abbiamo ritenuto opportuno attivare una campagna di sensibilizzazione mirata alla sua diffusione. Per questo motivo il CdA ha deciso di partecipare, per esempio, al ‘Salone dello Studente’.

Negli ultimi anni sono partite due iniziative digitali di ampio respiro. Sul fronte back office il progetto SIRE/SGI di progettazione di un nuovo sistema informativo per la gestione delle attività ‘core’ dell’ente, ancora in corso. Sul lato front office la disponibilità di una chat bot di ‘Assistente Virtuale’ per interloquire con gli iscritti con un sistema di riconoscimento del linguaggio naturale scritto. Qual è la visione strategica che sta dietro a questi importanti progetti?

La Cassa Ragionieri ha posto come obiettivo strategico il miglioramento dei servizi offerti ai propri iscritti ponendoli al centro delle attività di core business. I due progetti vanno in quella direzione perché da una parte abbiamo in programma il completo rifacimento delle nostre procedure informatiche (progetto SIRE/SGI) e contemporaneamente vogliamo avvicinarci alle necessità del nostro primo ‘cliente’. La realizzazione di questi progetti permetterà agli utenti non solo di fruire degli attuali servizi in maniera più agevole, ma di avere un rapporto più diretto con la nostra struttura riducendone sempre di più la distanza e i tempi di risposta.

Come si è modificato in questi anni il ruolo dell’IT all’interno di Cnpr e cosa chiede al suo Cio?

Nel corso degli anni il nostro istituto pensionistico si è sempre distinto per le soluzioni tecnologiche introdotte al proprio interno suscitando interesse non solo nel campo specifico della previdenza, ma anche in altri settori economici e commerciali aprendo le porte a chiunque fosse interessato ai nostri progetti.
Non a caso siamo stati quasi sempre tra i primi enti a introdurre soluzioni tecnologiche che inizialmente erano considerate ‘pionieristiche’ per poi diventare standard de-facto in molti ambiti, come per esempio l’Assistente Virtuale.
Il Cio svolge sempre più un ruolo di vitale importanza perché deve essere il ‘collante’ tra le necessità del business e gli strumenti tecnologici avanzati che stiamo introducendo nella nostra organizzazione. Per questo motivo dovrà essere in grado di ‘capire’ e ‘interpretare’ le richieste degli utenti esterni e degli operatori per poi definire le linee guida nella realizzazione dei nuovi servizi e le tecnologie più adatte al raggiungimento degli obiettivi aziendali.

Per quanto riguarda l’Assistente Virtuale operativo da circa un anno, che risultati avete ottenuto e quali sono le prossime tappe di sviluppo di questo progetto?

L’introduzione dell’Assistente Virtuale ha generato un notevole interesse da parte dei nostri iscritti perché in meno di un anno abbiamo registrato oltre 25.000 sessioni e un livello di correttezza delle risposte di oltre il 95%. Questo ha portato a un consistente abbassamento delle telefonate in entrata di carattere ‘generale’ permettendo alla nostra struttura di migliorare in efficienza e qualità.
Il progetto è ancora in pieno svolgimento e nel corso del 2020 è prevista l’integrazione del nostro Assistente Virtuale anche per i servizi riservati erogati dal nostro portale web arrivando così a offrire un servizio personalizzato ai nostri iscritti.Inizieremo con gli attuali servizi a loro dedicati e disponibili nel portale web per poi integrarlo di volta in volta con i nuovi servizi sviluppati nella nuova piattaforma SIRE/SGI.

Oltre all’Assistente Virtuale, avete altri progetti digitali per avvicinarvi sempre di più ai vostri iscritti? E il digitale può essere una leva per portare nuovi iscritti ad aderire alla Cassa? Come?

La realizzazione del nuovo sistema informativo è completamente orientata all’utente finale per consentire una maggiore integrazione con gli operatori interni alla struttura: sarà come vedere le due facce di una stessa medaglia, utente finale e operatori entreranno nello stesso sistema e interagiranno su processi condivisi.
Sono certo che il miglioramento dei servizi digitali porti anche a una maggiore collaborazione degli attori coinvolti e soprattutto a una ottimizzazione dei costi di funzionamento dell’ente, liberando risorse che potranno essere reinvestite in nuovi servizi e prestazioni a vantaggio dei nostri iscritti.
Viviamo ormai in un’era digitale che pervade molto anche le categorie dei professionisti e offrire una serie di servizi che migliorino la qualità del rapporto con il proprio ente previdenziale può essere considerato un ottimo incentivo a iscriversi alla nostra Associazione.

Quali sono gli obiettivi economici e non solo del progetto SIRE/SGI?

Il progetto SIRE/SGI include una combinazione di molteplici obiettivi, tra i quali, c’è sicuramente quello economico strettamente collegato a ‘come’ è stato pensato il progetto stesso. Infatti, rispetto al passato, abbiamo deciso che tutto il materiale prodotto nel progetto (programmi, documenti, analisi…) venga depositato in tempo reale direttamente nei sistemi dell’Associazione che ne avrà la piena proprietà garantendone così l’investimento a lungo termine.
Questo permetterà un margine di manovra di notevole importanza nella gestione futura delle applicazioni software preposte alla gestione del core business perché offrirà all’Associazione la possibilità di impostare una o più gare di appalto per la manutenzione correttiva ed evolutiva di tutta o parte della piattaforma, oltre alla possibilità di poter sviluppare nella propria infrastruttura moduli specifici di importanza strategica.

In che modo questi si tradurranno in benefici per tutta l’organizzazione interna, ma anche per gli iscritti?

Tutto il lavoro che stiamo realizzando è orientato a offrire un numero sempre crescente di servizi di qualità ai nostri iscritti per migliorare il rapporto e i processi di interazione con la Cnpr. All’interno dell’organizzazione ci sarà finalmente un unico punto di accesso alle applicazioni di core business, un maggiore controllo dei processi aziendali e soprattutto una centralizzazione dei documenti amministrativi e procedurali che saranno costantemente mantenuti aggiornati nel rispetto della legge 231. Anche i nostri iscritti avranno una visione in tempo reale dei propri processi o delle richieste in corso con il proprio ente previdenziale, con la possibilità di interagire e visionare tutta la relativa documentazione senza dover inviare una email, una PEC o fare una telefonata al nostro numero verde.

Al di là di quanto fatto e messo in cantiere che importanza ha il digitale nel futuro di Cnpr e su quali innovazioni punterà nei prossimi anni?

Stiamo assistendo alla nascita di nuove tecnologie sul mercato e la Cassa ragionieri, come tradizione, di sicuro non rimarrà a guardare. Quelle più interessanti sono sicuramente quelle orientate all’intelligenza artificiale, che abbiamo già sperimentato in parte con l’Assistente Virtuale, e l’introduzione della blockchain per garantire i documenti e le informazioni scambiate con i nostri iscritti… ma siamo ancora in fase di studio.

Cosa sarà Cassa ragionieri alla fine del suo secondo mandato – primavera 2022 – e cosa sarà anche alzando lo sguardo un po’ più in là?

Sarà un istituto pensionistico sostenibile e con una platea più ampia, che le permetterà di guardare al futuro con rinnovato ottimismo. Le sfide della previdenza sono tante, con l’età media degli iscritti che tende a innalzarsi e i giovani che sono sempre più penalizzati. Ma il ruolo delle casse previdenziali deve essere determinante per il Paese grazie anche all’attenzione rivolta al welfare.