Nuovi stili di vita, nuova customer experience

Nel mondo iper-connesso in cui viviamo è sconcertante notare quante aziende propongano ancora oggi touchpoint mobile del tutto inadeguati alle esigenze e alle aspettative dei propri clienti. La frustrazione cresce ancora più quando si passa da un touchpoint occasionalmente adeguato ai bisogni del cliente a uno del tutto insoddisfacente. È come se si volesse costantemente ignorare il fatto che l’80% dei clienti accede quotidianamente ai contenuti online delle aziende da un dispositivo mobile.

Capire e indirizzare il cambiamento

Queste aziende non tengono conto del fatto che ogni passaggio del customer journey deve essere coerente e personalizzato sulla base del device utilizzato dall’utente. Per i clienti l’esperienza non è affatto divertente e nove volte su dieci porta all’abbandono del sito/applicazione dell’azienda con conseguente perdita del cliente.

Per molte aziende il problema nasce da una scarsa conoscenza degli aspetti tecnici sottostanti la progettazione e l’implementazione di ambienti ‘mobile-first’ o ‘fluidly responsive’. Molti non ne conoscono realmente il significato, pur utilizzandoli quotidianamente nelle proprie conversazioni; altri non sanno proprio come creare queste esperienze: tante belle parole, grandi dichiarazioni di intenti e poca sostanza, con la conseguenza che le realizzazioni sono di bassa qualità, i risultati di scarso valore e l’impatto sul business spesso risulta negativo.

Due casi di successo

In questo scenario spesso desolante, emergono alcune start-up che offrono esperienze mobile di successo grazie proprio al fatto che nascono e si sviluppano quasi esclusivamente in ambiente ‘mobile’. Oscar e Lemonade, due nuove compagnie assicurative americane, non solo hanno sviluppato applicativi mobile estremamente funzionali, ma lo hanno fatto innovando il modello di business tradizionale delle assicurazioni.

Oscar è un unicorno dell’insurtech che sta rivoluzionando negli Stati Uniti un sistema sanitario che fa acqua da tutte le parti, al tempo stesso innovando la polizza sanitaria. Ha raccolto dai venture capital cifre da capogiro e i suoi pilastri sono proprio tecnologia e customer experience.

Lemonade è invece una compagnia assicurativa americana che offre polizze per la casa. Operando nel settore fintech, Lemonade ha creato un nuovo modello di business per le assicurazioni basato su economia e tecnologia comportamentale. La società utilizza l’intelligenza artificiale e i chatbot per fornire polizze assicurative e gestire i reclami senza ricorrere ad agenti assicurativi. I profitti delle sottoscrizioni, dopo aver pagato i costi dell’azienda, sono destinati a organizzazioni no-profit scelte dai clienti.

Fare evolvere i tradizionali sistemi legacy

Le aziende tradizionali non ignorano sempre i bisogni degli utenti ma spesso devono confrontarsi con un ecosistema digitale e sistemi legacy preesistenti che, per offrire esperienze mobile appaganti, devono evolvere e migrare verso piattaforme più innovative e questo non solo è complesso ma anche molto costoso. Le persone hanno aspettative e richieste di esperienze di acquisto sempre migliori e questo include un facile accesso a prodotti e servizi attraverso le applicazioni mobili.

Alcune statistiche presentano queste evidenze:

• i clienti sono disposti a spendere fino a 5 volte di più per un’esperienza di acquisto appagante rispetto a una deludente;

• i marchi leader nell’esperienza di acquisto superano quelli con una scarsa esperienza del 500%, un trend che continua a crescere;

• le applicazioni mobile convertono 3 volte meglio dei siti mobili.

Abbattere tutte le barriere

Considerando quanto sopra, le esperienze mobili possono essere un grande fattore di differenziazione del marchio. Le persone cercano e utilizzano attivamente le applicazioni mobili che consentono loro di essere più produttive e di risparmiare tempo. A parità di prodotti e servizi, sceglierò infatti il brand che offre la miglior applicazione mobile.

Sono una di quelle persone che acquistano frequentemente online e che abbandonano velocemente un sito o un’applicazione che presenta delle barriere lungo il percorso d’acquisto. Quando per esempio non acquisto su Amazon ma direttamente sui siti di piccole aziende, dove magari non sono registrata come cliente e non ho né voglia né tempo di farlo, un elemento determinante per procedere nell’acquisto è dato dalla disponibilità di un ‘social login’, che mi permette di evitare la registrazione e di inserire solo i dati necessari a garantire la consegna fisica del prodotto.

Semplicità e velocità

Altri due aspetti fondamentali dell’ottimizzazione dell’esperienza per dispositivi mobili sono design e velocità di fruizione (tempi di caricamento delle pagine). Secondo Google, per esempio nel caso dei retailer un ritardo di un solo secondo nel tempo di caricamento su dispositivo mobile può ridurre le conversioni anche del 20%.

“Gli utenti di dispositivi mobili sono estremamente impazienti: impiegano solo 50 millisecondi per farsi un’idea di un sito web. Inoltre, di recente sono state aggiunte le applicazioni web progressive in Google Play Store. Questo dà alle aziende la possibilità di raggiungere gli utenti attraverso Play Store, anche senza sviluppare un’app nativa.” (Fonte Google Insight).

Da ormai quattro anni l’ottimizzazione per i dispositivi mobili di un sito web è un fattore di ranking per la ricerca di Google. Nello stesso anno, negli Stati Uniti è stato registrato per la prima volta un numero maggiore di ricerche dai dispositivi mobili che dai computer desktop. I dispositivi mobili hanno quindi superato i desktop. Oltre all’ottimizzazione per i dispositivi mobili, dall’anno scorso anche la velocità di caricamento è diventata un fattore di ranking. Ciò significa che i siti web lenti vengono svantaggiati nel ranking.

I consigli di Google

Secondo Google, i principali fattori di successo che aiutano le aziende a creare una user experience mobile ottimale sono quattro:

1. Creare una taskforce interdipartimentale per lo sviluppo di servizi su dispositivi mobili. Questa è la base organizzativa per sviluppare una strategia per i dispositivi mobili sostenibile a lungo termine.

2. Pensare al mobile come canale strategico per le conversioni: per crescere, è necessario dare agli utenti quello che vogliono. Questo è il punto di partenza per creare un sito veloce e ottimizzato per i dispositivi mobili, che non verrà abbandonato dagli utenti prima del dovuto.

3. AMP (sviluppare Accelereted Mobile Pages) è una soluzione che consente il caricamento rapido di un sito web per dispositivi mobili. Le applicazioni web progressive (PWA) si concentrano invece sull’usabilità e sulla funzionalità. Le due tecnologie possono essere utilizzate insieme, ma anche indipendentemente l’una dall’altra.

4. Scoprire le opportunità di crescita del proprio sito per dispositivi mobili con il nuovo strumento Test My Site di Google.