Comunicare via internet nel B2B

Non c’è dubbio che l’emergenza da Covid-19 abbia costretto le aziende di ogni dimensione a cambiare le proprie abitudini operative e relativi processi nel momento in cui hanno dovuto obbligatoriamente sposare logiche di lavoro in remoto, o smart working, in precedenza facoltative. Parliamo di uno scenario in cui realtà come NFON, fornitore tedesco di un centralino PBX in cloud (e quindi virtuale) battezzato Cloudya, e servizi correlati, e operativo in Italia dal 2019, rappresentano un punto di osservazione delle richieste ed esigenze delle organizzazioni così come un attore attivo nell’abilitarle ai modelli digitali. “Se guardiamo all’Italia, lo scenario di mercato attuale vede un’adozione delle tecnologie digitali disomogenea, con le PMI che, rispetto alle grandi aziende e alle multinazionali, si trovano ancora in ritardo e fanno fatica a distinguere tra strumenti collaborativi professionali e di tipo consumer”, spiega Marco Pasculli, Managing Director di NFON Italia, sottolineando come ci siano realtà che si affidano ai secondi – e alle relative caratteristiche limitate – per soddisfare le proprie esigenze di collaboration in tempo reale. Un tema che toccheremo più avanti nell’articolo.

“Partendo dal lockdown, in questo periodo abbiamo assistito a più fenomeni. Le realtà già strutturate hanno continuato la propria attività senza alcuna interruzione. Altre invece non avevano gli strumenti per remotizzare il lavoro dei propri dipendenti optando quindi, in situazione di estrema emergenza, per soluzioni anche gratuite, come nel caso della videoconferenza o la messaggistica. Di fatto ci si è trovati davanti a uno scenario di partenza piuttosto confuso dove se da un lato molte organizzazioni avevano in cloud già le applicazioni gestionali e di produttività, fronte telefonia avevano ancora il centralino fisico, magari configurato per la deviazione delle chiamate sui cellulari privati dei dipendenti”, prosegue Pasculli aggiungendo la buona notizia che Internet ha retto all’esplosione del traffico e nel contempo le aziende si sono rese conto che è possibile lavorare in modo diverso: “Ecco che noi in questo periodo siamo stati oggetto di parecchi contatti da parte di realtà che non avevano mai programmato di avere postazioni in remoto”.

Un nuovo contesto

Dunque, se quello che le aziende hanno vissuto è stato un cambiamento obbligato, è emersa anche una presa di coscienza sempre maggiore di come le modalità di lavoro stiano modificandosi comprendendo vari livelli organizzativi. “Questo è avvenuto perché l’emergenza Covid-19 ha stimolato valutazioni sugli spazi a disposizione e sulla possibilità di ruotare le presenze in sede anche su richiesta dei dipendenti stessi, e prodotto una maggiore attenzione rispetto alla cosiddetta comunicazione/telefonia integrata. Riflessioni che devono anche tenere conto di scenari pregressi con realtà che usufruiscono contemporaneamente di più servizi disomogenei che comprendono centralino aziendale fisico, servizi di comunicazione IP, cellulari privati, senza riuscire a venirne a capo in modo corretto e organizzato”, prosegue Pasculli.

Per indirizzare queste sfide NFON propone sul mercato servizi di comunicazione business e telefonia professionali basati su un centralino in cloud, integrati con strumenti aziendali di nuova generazione compresi quelli di collaboration, e la possibilità di integrarsi con soluzioni di terze parti. “Chi sceglie questa strada desidera cambiare quanto ha utilizzato finora per guadagnare in flessibilità, e non solo, grazie al cloud e alla virtualizzazione della postazione di lavoro, abbandonando un modello antiquato e preparandosi a cambiare le regole del gioco”, sostiene Pasculli non nascondendo come in Italia ci sia ancora un po’ di strada da fare su questo fronte: “Si tratta di una questione puramente culturale e individuale per cui a volte ci si accontenta di strumenti che non sono pensati per il business e che non permettono di rispondere alle caratteristiche competitive di un mercato che a livello internazionale è già cambiato da tempo sposando la telefonia in cloud in modo convinto. Un controsenso per un Paese come l’Italia che ha una fortissima predisposizione tecnologica – essendo ad esempio molto avanti su e-government e 5G – ma che è ancora caratterizzato da una scarsa digitalizzazione fronte utenti finali”.

Qui ci si può però anche scontrare con alcuni dubbi espressi dalle aziende quando si tratta di passare con decisione al digitale e più propriamente a servizi di nuova generazione, partendo dal tema economico. “In realtà il passaggio al cloud non richiede investimenti. E questo è provato dal fatto che le organizzazioni vi hanno già spostato i propri database, le applicazioni fondamentali, i dati sui clienti e quelli finanziari, addirittura la gestione della sicurezza informatica. Tutte componenti strategiche mentre quando si parla di telefonia e collaboration, così come di abilitazione allo smart working, i timori rimangono. Timori che sono anche derivati da un’abitudine al controllo della presenza”.

Proviamo quindi a vedere quali possono essere altre domande che possono emergere, partendo dalla sicurezza della soluzione in cloud rispetto a quella fisica. “Avere un centralino fisico in azienda in realtà espone a maggiori rischi perché bisogna comunque avere un prodotto che lavora in parallelo e simmetrico con un altro di riserva, non sempre presente soprattutto nelle PMI. Da non trascurare anche l’aggiornamento costante dei relativi firmware che non è così scontato, tenendo anche conto che spesso il ‘mestiere’ del centralino viene invece svolto da server di vecchia generazione che possono esporre il business ad attacchi informatici. Di fatto ci sono casi in cui i sistemi sono ormai da anni privi di aggiornamenti con tutto quello che ne consegue. Con il cloud invece non si ha alcuno di questi problemi e la ‘manutenzione’ avviene in tempo reale”, commenta Pasculli.

Un altro dubbio che potrebbe emergere è quello relativo alla connettività Internet: cosa accade se manca o non è sufficiente a gestire i servizi di telefonia? “Oggi è possibile avere una doppia connessione Internet in azienda con due operatori diversi senza investire capitali e, nel caso di chi opera in remoto, esiste anche la possibilità di sfruttare in emergenza la connettività mobile. E questo ci porta anche al tema della banda trasmissiva. Il traffico dati generato dalla telefonia è continuo ma molto basso. Parliamo di 100 kilobit al secondo per una chiamata in alta definizione per cui se pensiamo a una realtà da 100 dipendenti con 25 chiamate contemporanee, il consumo di banda sarà pari a 2 megabit e mezzo. Per valutare in ogni caso l’affidabilità della comunicazione e risolvere eventuali dubbi noi mettiamo a disposizione dei clienti uno strumento di verifica ad hoc”, aggiunge Pasculli andando poi nel dettaglio delle differenze tra soluzioni consumer e soluzioni professionali. “Come abbiamo detto in questo periodo molte realtà si sono affidate, prese dal panico, a prodotti gratuiti non pensati per le aziende. Si tratta di prodotti non nati per garantire la qualità costante della comunicazione e che non integrano quei servizi aggiuntivi indispensabili per il business, quindi gestione avanzata delle chiamate in ingresso, risponditori automatici, e così via. Tutti servizi che fanno una clamorosa differenza quando si deve lavorare e che noi invece assicuriamo”.

Richieste e integrazioni

Tra i settori che in questi mesi di emergenza si sono dovuti maggiormente attrezzare per gestire la propria telefonia in modo diverso c’è – ed era abbastanza scontato – quello dei contact center. Su questo punto Pasculli dichiara “Abbiamo notato una grande richiesta di servizi da parte degli operatori i quali hanno dovuto remotizzare le proprie postazioni aziendali comprese appunto quelle degli agenti costretti a lavorare da casa. Il settore alberghiero, per il quale abbiamo una soluzione verticale, ha subito un rallentamento piuttosto marcato durante il lockdown, ma prevediamo già una ripresa dei progetti a partire dalla fine dell’anno”. Il tutto inquadrato in uno scenario tecnologico dove NFON non solo presenta la propria piattaforma, ma riesce a integrare soluzioni di terze parti come ad esempio quelle di collaborazione Microsoft Teams per le quali è disponibile il servizio su abbonamento mensile ‘Nvoice per Microsoft Teams’: “Si parla del completamento dell’offerta Teams con servizi telefonici e interconnessioni professionali, compresa la numerazione, mettendo a disposizione dei relativi clienti tutto quanto serve per eliminare il proprio centralino fisico e permettendo l’uso di terminali SIP standard. Si tratta della soluzione definitiva per lavorare e telefonare da casa, collaborando nel contempo anche direttamente online”, afferma Pasculli.

Non c’è più tempo?

Ricapitolando il periodo di emergenza degli ultimi mesi ha cambiato le abitudini delle aziende e dei rispettivi dipendenti. Evidenziando anche delle opportunità. “Per fare un esempio molti imprenditori si sono resi conto che chi operava molto sul campo hanno comunque continuato a incontrare a distanza i propri clienti e colleghi e quindi potrebbero non essere necessari quei lunghi spostamenti che abbassano la produttività e innalzano i costi da sostenere. Ma i vantaggi si sono notati anche per i lavoratori più stanziali, con diverse funzioni aziendali che hanno potuto proseguire il proprio lavoro (pensiamo agli amministrativi) operando in remoto. In generale abbiamo infine notato come si sia ridotto, probabilmente per via dell’emergenza, l’orizzonte temporale della scelta ‘cloud’ che se prima richiedeva anche mesi oggi avviene in pochissimo tempo, per arrivare poi all’attivazione del servizio da parte nostra in modo pressoché immediato”, conclude Pasculli.